Blog
Net Promoter Score — eine Frage, die mehr verrät, als man denkt.
Würden Sie uns weiterempfehlen? Der Net Promoter Score macht aus dieser einfachen Frage eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit. Wirklich wertvoll wird er aber erst durch die Begründungen — und durch das, was Sie daraus machen.
Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich Ihre Kunden Sie weiterempfehlen würden. Sie stellen dazu eine Frage mit einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, zählt als Promoter, wer 0 bis 6 gibt, als Kritiker. Der NPS ist der Anteil der Promoter in Prozent minus dem Anteil der Kritiker in Prozent und liegt damit zwischen −100 und +100.
Wie der Net Promoter Score funktioniert
Die Kernfrage lautet sinngemäß: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten fallen in drei Gruppen:
Promoter (9–10): begeisterte Kunden, die Sie aktiv empfehlen und wahrscheinlich wieder kaufen.
Passive (7–8): zufriedene Kunden ohne besondere Bindung. Sie sind offen für ein gutes Angebot der Konkurrenz.
Kritiker (0–6): unzufriedene Kunden, bei denen die Gefahr besteht, dass sie abwandern oder anderen abraten.
Die Passiven fließen nicht direkt in die Rechnung ein, verringern aber die Anteile der anderen beiden Gruppen.
Net Promoter Score berechnen: ein Beispiel
Angenommen, 50 Kunden antworten. 25 geben 9 oder 10, 15 geben 7 oder 8, 10 geben 6 oder weniger.
Promoter: 25 von 50 = 50 Prozent. Kritiker: 10 von 50 = 20 Prozent. NPS = 50 − 20 = +30.
Wichtig: Der NPS ist eine Zahl ohne Prozentzeichen. Ein Wert von +30 bedeutet nicht „30 Prozent zufrieden“, sondern dass die Promoter die Kritiker um 30 Prozentpunkte überwiegen.
Was ist ein guter Wert?
Jeder Wert über null bedeutet, dass mehr Menschen Sie empfehlen als kritisieren. Darüber hinaus sind Vergleiche schwierig: Werte unterscheiden sich stark nach Branche, Land und Art der Befragung. Ein Vergleich mit veröffentlichten Branchenwerten führt deshalb oft in die Irre.
Aussagekräftiger ist der Vergleich mit sich selbst: Wie entwickelt sich Ihr NPS von Quartal zu Quartal? Wie unterscheidet er sich zwischen Kundengruppen, Standorten oder Leistungen? Mit Umfrageserien, die Veränderungen über die Zeit sichtbar machen, sehen Sie solche Entwicklungen ohne eigene Auswertungstabelle.
Die Frage richtig stellen
Die Zahl allein sagt Ihnen, dass etwas gut oder schlecht läuft — nicht, was. Ergänzen Sie die Skala deshalb immer um eine offene Frage: „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ Diese Antworten sind der eigentliche Wert der Befragung.
Weitere Regeln aus der Praxis:
Kurz halten. Eine Skalenfrage und eine offene Frage. Wer zwanzig Fragen anhängt, bekommt weniger Antworten.
Zum richtigen Zeitpunkt fragen. Nach einem abgeschlossenen Projekt, einer Lieferung oder einem Servicefall. Bei laufenden Verträgen in festen Abständen, etwa halbjährlich.
Nicht nur die Zufriedenen fragen. Wenn nur Kunden befragt werden, mit denen gerade alles glatt lief, ist der Wert geschönt.
Datenschutz beachten. Informieren Sie transparent, wofür die Antworten verwendet werden, und ordnen Sie sie nur dann einzelnen Kunden zu, wenn Sie nachfassen wollen und das offen sagen.
Was Sie mit den Ergebnissen anfangen
Kritiker zurückrufen
Der wichtigste Schritt, und der, der am häufigsten fehlt. Ein Kunde, der eine 4 gibt und begründet, warum, gibt Ihnen eine zweite Chance. Ein persönlicher Anruf innerhalb weniger Tage zeigt, dass die Befragung ernst gemeint war. Behandeln Sie solche Rückmeldungen wie einen Servicefall — in einem Ticketsystem, das Anfragen strukturiert erfasst und bis zur Lösung dokumentiert, gehen sie nicht verloren.
Passive verstehen
Die Gruppe der 7er und 8er wird oft übersehen. Hier lohnt die Frage: Was hätte gefehlt für eine 9? Die Antworten sind meist konkret und gut umsetzbar.
Promoter einbinden
Begeisterte Kunden sind bereit, etwas für Sie zu tun: eine Bewertung schreiben, als Referenz zur Verfügung stehen, einen Kontakt vermitteln. Fragen Sie — höflich und ohne Gegenleistung zu versprechen. Wenn Sie Promoter in einer eigenen Kontaktgruppe zusammenfassen, finden Sie sie für solche Anfragen schnell wieder.
Muster erkennen
Sortieren Sie die offenen Antworten nach Themen. Wenn drei von zehn Kritikern die Erreichbarkeit nennen, haben Sie ein klares Arbeitsthema. Eine Tischlerei stellt vielleicht fest, dass die Qualität gelobt, die Terminkommunikation aber bemängelt wird — das lässt sich mit wenig Aufwand verbessern.
Die Befragung praktisch umsetzen
Für den Start brauchen Sie wenig: eine Liste der Kunden, die Sie befragen wollen, eine kurze Umfrage mit Skalenfrage und offener Frage, und einen Link, den Sie per E-Mail verschicken. Planen Sie vorab, wer die Antworten liest und bis wann Kritiker zurückgerufen werden — sonst bleibt die Auswertung liegen.
Ein Rhythmus, der sich bewährt: nach jedem abgeschlossenen Projekt oder Servicefall eine kurze Befragung, dazu einmal im Jahr eine Befragung aller aktiven Kunden. So erhalten Sie sowohl unmittelbare Rückmeldungen als auch ein Gesamtbild. Halten Sie die Formulierung der Frage über die Zeit gleich, damit die Werte vergleichbar bleiben.
Grenzen des NPS
Der Net Promoter Score ist eine einfache, robuste Kennzahl, aber kein vollständiges Bild. Er misst eine Absicht, kein tatsächliches Verhalten. Bei sehr wenigen Antworten schwankt er stark — ein einzelner Kunde verschiebt den Wert bei 20 Antworten um fünf Punkte. Und er sagt nichts darüber, warum Kunden ihn vergeben, wenn Sie nicht nachfragen.
Kombinieren Sie ihn deshalb mit dem, was Sie ohnehin wissen: Wiederkaufrate, Reklamationen, Kündigungen. Wer seine Kundendaten zentral verwaltet, kann die NPS-Antworten neben Umsatz und Kaufhistorie legen.
Häufige Fragen
Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Anteil der Promoter (9–10) in Prozent minus Anteil der Kritiker (0–6) in Prozent. Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100.
Wie viele Antworten braucht ein aussagekräftiger NPS?
Je mehr, desto stabiler. Bei wenigen Dutzend Antworten sollten Sie Veränderungen von einigen Punkten nicht überbewerten und stärker auf die Begründungen achten.
Wie oft sollte man den NPS erheben?
Ereignisbezogen nach Projekten oder Servicefällen, oder in festen Abständen bei laufenden Kundenbeziehungen. Zu häufige Befragungen senken die Antwortbereitschaft.
Ist der NPS für kleine Unternehmen sinnvoll?
Ja, gerade weil er so einfach ist. Für kleine Betriebe sind die offenen Antworten oft wertvoller als die Zahl selbst.
Der Net Promoter Score bringt nur dann etwas, wenn auf die Antworten eine Handlung folgt. Mit 1Tool erstellen Sie die Befragung, werten sie aus und verfolgen Rückrufe bei Kritikern im selben System, in dem Ihre Kundendaten liegen.