Blog
Net Promoter Score — eno vprašanje, ki razkrije več, kot bi mislili.
Ali bi nas priporočili? Net Promoter Score iz tega preprostega vprašanja naredi kazalnik zadovoljstva strank. Resnično dragocen pa postane šele z utemeljitvami — in s tem, kar iz njih naredite.
Net Promoter Score (NPS) meri, kako verjetno bi vas stranke priporočile naprej. Postavite eno vprašanje z lestvico od 0 do 10. Kdor da 9 ali 10, šteje kot promotor, kdor da od 0 do 6, kot kritik. NPS je delež promotorjev v odstotkih minus delež kritikov v odstotkih in leži med −100 in +100.
Kako deluje Net Promoter Score
Osrednje vprašanje se po smislu glasi: »Kako verjetno je, da nas boste priporočili prijatelju ali sodelavcu?« Odgovori se razdelijo v tri skupine:
Promotorji (9–10): navdušene stranke, ki vas dejavno priporočajo in bodo verjetno spet kupile.
Pasivni (7–8): zadovoljne stranke brez posebne vezanosti. Odprte so za dobro ponudbo konkurence.
Kritiki (0–6): nezadovoljne stranke, pri katerih obstaja nevarnost, da odidejo ali drugim odsvetujejo.
Pasivni ne vstopajo neposredno v izračun, a zmanjšajo deleža drugih dveh skupin.
Izračun Net Promoter Score: primer
Recimo, da odgovori 50 strank. 25 jih da 9 ali 10, 15 jih da 7 ali 8, 10 jih da 6 ali manj.
Promotorji: 25 od 50 = 50 odstotkov. Kritiki: 10 od 50 = 20 odstotkov. NPS = 50 − 20 = +30.
Pomembno: NPS je število brez znaka za odstotek. Vrednost +30 ne pomeni »30 odstotkov zadovoljnih«, temveč da promotorji prevladajo nad kritiki za 30 odstotnih točk.
Kaj je dobra vrednost?
Vsaka vrednost nad nič pomeni, da vas več ljudi priporoča kot kritizira. Nad tem so primerjave težavne: vrednosti se močno razlikujejo po panogi, državi in načinu anketiranja. Primerjava z objavljenimi panožnimi vrednostmi zato pogosto zavaja.
Bolj povedna je primerjava s samim seboj: kako se vaš NPS razvija iz četrtletja v četrtletje? Kako se razlikuje med skupinami strank, lokacijami ali storitvami? Z nizi anket, ki pokažejo spremembe skozi čas, vidite takšne razvoje brez lastne preglednice za analizo.
Pravilno postavljeno vprašanje
Samo število vam pove, da nekaj teče dobro ali slabo — ne pa, kaj. Lestvico zato vedno dopolnite z odprtim vprašanjem: »Kateri je najpomembnejši razlog za vašo oceno?« Ti odgovori so prava vrednost ankete.
Nadaljnja pravila iz prakse:
Kratko. Eno vprašanje z lestvico in eno odprto vprašanje. Kdor doda dvajset vprašanj, dobi manj odgovorov.
Ob pravem času. Po zaključenem projektu, dobavi ali servisnem primeru. Pri tekočih pogodbah v stalnih presledkih, na primer polletno.
Ne sprašujte le zadovoljnih. Če anketirate le stranke, pri katerih je ravno vse teklo gladko, je vrednost olepšana.
Upoštevajte varstvo podatkov. Pregledno obvestite, za kaj se odgovori uporabljajo, in jih posameznim strankam pripišite le, če želite poklicati nazaj in to odkrito poveste.
Kaj narediti z rezultati
Pokličite kritike
Najpomembnejši korak, in tisti, ki najpogosteje manjka. Stranka, ki da oceno 4 in jo utemelji, vam daje drugo priložnost. Oseben klic v nekaj dneh pokaže, da je bila anketa mišljena resno. Takšne odzive obravnavajte kot servisni primer — v sistemu zahtevkov, ki zahteve strukturirano zajame in dokumentira do rešitve, se ne izgubijo.
Razumite pasivne
Skupino s sedmicami in osmicami pogosto spregledamo. Tu se splača vprašati: kaj je manjkalo za devetico? Odgovori so običajno konkretni in jih je lahko uresničiti.
Vključite promotorje
Navdušene stranke so pripravljene nekaj narediti za vas: napisati oceno, biti referenca, posredovati stik. Vprašajte — vljudno in brez obljube protiusluge. Če promotorje združite v lastno kontaktno skupino, jih za takšne prošnje hitro najdete.
Prepoznajte vzorce
Odprte odgovore razvrstite po temah. Če trije od desetih kritikov omenijo dosegljivost, imate jasno delovno temo. Mizarstvo morda ugotovi, da je kakovost pohvaljena, komunikacija o terminih pa grajana — to se da izboljšati z malo truda.
Anketa v praksi
Za začetek potrebujete malo: seznam strank, ki jih želite anketirati, kratko anketo z vprašanjem z lestvico in odprtim vprašanjem ter povezavo, ki jo pošljete po e-pošti. Vnaprej načrtujte, kdo bere odgovore in do kdaj se pokliče kritike — sicer analiza obleži.
Ritem, ki se obnese: po vsakem zaključenem projektu ali servisnem primeru kratka anketa, poleg tega enkrat na leto anketa vseh aktivnih strank. Tako dobite tako neposredne odzive kot celotno sliko. Oblikovanje vprašanja ohranite skozi čas enako, da vrednosti ostanejo primerljive.
Meje NPS
Net Promoter Score je preprost, robusten kazalnik, a ne celotna slika. Meri namero, ne dejanskega vedenja. Pri zelo malo odgovorih močno niha — ena sama stranka pri 20 odgovorih premakne vrednost za pet točk. In ne pove ničesar o tem, zakaj ga stranke dajo, če ne povprašate.
Zato ga kombinirajte s tem, kar tako ali tako veste: stopnjo ponovnih nakupov, reklamacijami, odpovedmi. Kdor podatke o strankah upravlja centralno, lahko odgovore NPS položi ob prihodek in zgodovino nakupov.
Pogosta vprašanja
Kako se izračuna Net Promoter Score?
Delež promotorjev (9–10) v odstotkih minus delež kritikov (0–6) v odstotkih. Rezultat leži med −100 in +100.
Koliko odgovorov potrebuje povedni NPS?
Več kot jih je, stabilnejši je. Pri nekaj desetih odgovorih ne precenjujte sprememb za nekaj točk in bolj pazite na utemeljitve.
Kako pogosto naj merimo NPS?
Vezano na dogodke po projektih ali servisnih primerih ali v stalnih presledkih pri tekočih odnosih s strankami. Prepogoste ankete zmanjšajo pripravljenost na odgovor.
Ali je NPS smiseln za mala podjetja?
Da, prav zato, ker je tako preprost. Za mala podjetja so odprti odgovori pogosto dragocenejši od samega števila.
Net Promoter Score prinese nekaj le, če odgovorom sledi dejanje. Z 1Tool anketo ustvarite, jo analizirate in klice kritikom spremljate v istem sistemu, v katerem so vaši podatki o strankah.