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Omnichannel-Kommunikation — viele Kanäle, aber ein Gespräch.
Ihre Kunden schreiben eine E-Mail, rufen nach, schicken ein Foto per Handy und fragen im Portal nach dem Stand. Omnichannel-Kommunikation sorgt dafür, dass all das als ein zusammenhängender Verlauf bei Ihnen ankommt.
Omnichannel-Kommunikation heißt, dass Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihnen in Kontakt treten können — Telefon, E-Mail, SMS, Kundenportal, Newsletter, persönlicher Besuch — und dass alle diese Kontakte in einem gemeinsamen Verlauf zusammenlaufen. Der Unterschied zu „Multichannel" liegt nicht in der Zahl der Kanäle, sondern darin, dass der Kunde beim Wechsel des Kanals nicht von vorn beginnen muss. Für KMU ist das vor allem eine Frage der Ablage: Wer welchen Kanal bedient, muss sehen, was über die anderen Kanäle bereits passiert ist.
Multichannel und Omnichannel — der Unterschied
Multichannel bedeutet: Sie sind auf mehreren Kanälen erreichbar. Jeder Kanal funktioniert für sich. Die E-Mail landet bei Frau A, der Anruf bei Herrn B, die Portalanfrage bei Frau C. Keiner weiß vom anderen.
Omnichannel bedeutet: Dieselben Kanäle, aber ein gemeinsames Gedächtnis. Wer den Anruf annimmt, sieht die E-Mail von gestern und die offene Portalanfrage. Der Kunde muss nichts zweimal erklären.
Für den Kunden ist dieser Unterschied der zwischen „die kennen mich" und „ich muss alles von vorn erzählen".
Welche Kanäle KMU wirklich brauchen
Omnichannel heißt nicht, jeden denkbaren Kanal anzubieten. Besser wenige Kanäle, die zuverlässig bedient werden, als viele, auf denen Anfragen versanden. Für die meisten Betriebe im DACH-Raum sind das:
- Telefon — nach wie vor der wichtigste Kanal für dringende Anliegen
- E-Mail — für Anfragen, Angebote, Unterlagen
- Kundenportal — für Status, Dokumente und Servicefälle
- SMS — für Terminerinnerungen und kurze Benachrichtigungen
- Newsletter — für Informationen an viele Kunden zugleich
- Persönlicher Kontakt — Besuche, Termine vor Ort
Messenger-Dienste sind beliebt, werfen aber Fragen zu Datenschutz und Archivierung auf. Wer sie nutzt, sollte festlegen, wie die Inhalte in den Kundenverlauf gelangen.
Prüfen Sie außerdem, welche Kanäle Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Ein Elektrobetrieb mit überwiegend älteren Privatkunden wird mehr Anrufe bekommen, eine IT-Agentur mehr E-Mails und Portalanfragen. Richten Sie Ihre Kanäle danach aus, nicht nach dem, was gerade in Mode ist.
Die Grundlage: ein gemeinsamer Verlauf
E-Mails beim Kunden ablegen
E-Mails sind die größte Wissensquelle und zugleich die größte Insel. Eine E-Mail-Archivierung im CRM speichert kundenrelevante E-Mails zentral beim Kunden, Projekt oder Vorgang. Wer mit Outlook arbeitet, kann über eine Outlook-Integration E-Mails samt Anhängen direkt bei Kontakten, Verkaufschancen oder Projekten ablegen.
Telefonate dokumentieren
Ein Anruf ohne Notiz ist nach einer Woche vergessen. Mit einer Anrufverwaltung laufen Notizen, Anrufverlauf und Kundeninformationen an einem Ort zusammen; Anrufe können an die zuständige Person übergeben werden.
Portal und Tickets verbinden
Wenn Kunden über ein Kundenportal Anfragen stellen, Dokumente austauschen und ihre Projekte, Tickets und Rechnungen einsehen, landet diese Kommunikation automatisch am richtigen Datensatz — nicht in einem weiteren Postfach.
Ausgehende Kommunikation einbeziehen
Auch was Sie aktiv verschicken, gehört in den Verlauf: Newsletter, Kampagnen, SMS-Erinnerungen. Wenn E-Mail- und SMS-Marketing mit dem CRM verbunden sind, sehen Sie am Kontakt, welche Kampagnen er erhalten hat, und können nach Interaktionen segmentieren.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Eine Hausverwaltung mit 15 Mitarbeitern: Eine Mieterin meldet per E-Mail einen Wasserschaden. Am nächsten Tag ruft sie an, weil sie noch keine Antwort hat. Ohne gemeinsamen Verlauf sucht die Kollegin am Telefon erst nach der E-Mail im Postfach des Kollegen, der heute frei hat.
Mit gemeinsamem Verlauf sieht sie sofort die Meldung, das bereits angelegte Ticket und den beauftragten Installateur. Sie kann einen Termin nennen. Der Installateur dokumentiert vor Ort, die Mieterin sieht den Stand im Portal. Drei Kanäle, ein Vorgang.
Konzernplattform oder schlanke Lösung?
Große Anbieter, darunter SAP, bieten Contact-Center- und Customer-Engagement-Plattformen, die Dutzende Kanäle, automatisches Routing, Chatbots und Stimmungsanalyse vereinen. Für Unternehmen mit großen Servicecentern und Millionen Kontakten ist das sinnvoll.
Ein Mittelständler mit einem Innendienst von fünf Personen braucht vor allem eines: dass E-Mails, Anrufe, Portalanfragen und Kampagnen am selben Kunden landen. Das leistet ein CRM, in dem diese Kanäle zusammenlaufen — ohne eigene Contact-Center-Software.
Regeln für gute Omnichannel-Kommunikation
Antwortzeiten je Kanal festlegen. Kunden erwarten am Telefon sofort eine Reaktion, per E-Mail innerhalb eines Arbeitstags. Sagen Sie, was gilt.
Zuständigkeiten klären. Jeder Kanal braucht eine Vertretung. Ein Sammelpostfach ohne Verantwortlichen ist kein Kanal, sondern ein Risiko.
Kanalwechsel begrüßen. Wenn ein Kunde vom Telefon in die E-Mail wechselt, sollte er nicht hören: „Bitte schicken Sie das nochmals an …"
Datenschutz beachten. Für Newsletter und SMS braucht es eine Einwilligung. Kommunikationsverläufe sind personenbezogene Daten und unterliegen Löschfristen.
Woran Sie merken, dass es funktioniert
Omnichannel-Kommunikation lässt sich an einfachen Beobachtungen messen. Kunden fragen seltener nach dem Stand, weil sie ihn im Portal sehen oder proaktiv informiert werden. Rückrufe wie „ich habe Ihnen doch schon geschrieben" werden seltener. Vertretungen funktionieren, ohne dass der Urlauber angerufen werden muss. Und neue Mitarbeiter finden sich schneller zurecht, weil die Geschichte jedes Kunden nachlesbar ist.
Wenn Sie zusätzlich eine Zahl wollen: Erfassen Sie einige Wochen lang, wie oft Kunden dieselbe Information zweimal geben mussten. Diese Zahl sollte nach der Umstellung deutlich sinken.
Häufige Fragen
Was bedeutet Omnichannel-Kommunikation?
Kunden können über verschiedene Kanäle Kontakt aufnehmen, und alle Kontakte laufen in einem gemeinsamen Verlauf zusammen, den jeder Zuständige sieht.
Wie viele Kanäle sollte ein KMU anbieten?
So viele, wie zuverlässig bedient werden können. Meist sind das Telefon, E-Mail, ein Portal und ergänzend SMS und Newsletter.
Brauche ich dafür eine Contact-Center-Software?
Für die meisten KMU nicht. Ein CRM, das E-Mails, Anrufe, Tickets und Kampagnen am Kunden ablegt, reicht aus.
Darf ich WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen?
Das ist datenschutzrechtlich heikel. Klären Sie Einwilligung, Auftragsverarbeitung und Archivierung, bevor Sie Messenger offiziell einsetzen.
Fazit
Omnichannel-Kommunikation beginnt nicht mit neuen Kanälen, sondern mit einem gemeinsamen Verlauf für die vorhandenen. In 1Tool laufen E-Mails, Anrufe, Portalanfragen und Kampagnen am selben Kundendatensatz zusammen.