Vsekanalna komunikacija — veliko kanalov, a en pogovor.

Vsekanalna komunikacija (omnichannel) pomeni, da lahko stranke z vami stopijo v stik prek različnih kanalov — telefona, e-pošte, SMS, portala za stranke, e-novic, osebnega obiska — in da se vsi ti stiki stekajo v skupno zgodovino. Razlika do »večkanalnosti« ni v številu kanalov, temveč v tem, da stranki ob menjavi kanala ni treba začeti znova. Za mala in srednja podjetja je to predvsem vprašanje shranjevanja: kdor streže kateremu koli kanalu, mora videti, kaj se je prek drugih kanalov že zgodilo.

Večkanalno in vsekanalno — razlika

Večkanalno (multichannel) pomeni: dosegljivi ste prek več kanalov. Vsak kanal deluje zase. E-pošta pristane pri gospe A, klic pri gospodu B, vprašanje v portalu pri gospe C. Nihče ne ve za drugega.

Vsekanalno (omnichannel) pomeni: isti kanali, a skupen spomin. Kdor sprejme klic, vidi včerajšnjo e-pošto in odprto vprašanje v portalu. Stranki ni treba ničesar razlagati dvakrat.

Za stranko je ta razlika med »poznajo me« in »vse moram povedati od začetka«.

Katere kanale mala podjetja res potrebujejo

Vsekanalnost ne pomeni ponujati vsakega možnega kanala. Bolje nekaj kanalov, ki jim zanesljivo strežete, kot veliko, na katerih se povpraševanja izgubijo. Za večino podjetij v regiji so to:

• telefon — še vedno najpomembnejši kanal za nujne zadeve
• e-pošta — za povpraševanja, ponudbe, dokumentacijo
• portal za stranke — za stanje, dokumente in servisne primere
• SMS — za opomnike na termine in kratka obvestila
• e-novice — za informacije mnogim strankam hkrati
• osebni stik — obiski, sestanki na kraju samem

Storitve za klepet so priljubljene, a odpirajo vprašanja varstva podatkov in arhiviranja. Kdor jih uporablja, naj določi, kako vsebina pride v zgodovino stranke.

Preverite tudi, katere kanale vaše stranke dejansko uporabljajo. Elektro podjetje s pretežno starejšimi zasebnimi strankami bo dobilo več klicev, IT-agencija več e-pošte in vprašanj v portalu. Kanale prilagodite temu, ne temu, kar je ravno v modi.

Osnova: skupna zgodovina

E-pošto shranite pri stranki

E-pošta je največji vir znanja in hkrati največji otok. Arhiviranje e-pošte v CRM pomembna sporočila shrani centralno pri stranki, projektu ali zadevi. Kdor dela z Outlookom, lahko prek integracije Outlook e-pošto skupaj s prilogami shrani neposredno pri stikih, prodajnih priložnostih ali projektih.

Dokumentirajte telefonske klice

Klic brez zapiska je po tednu dni pozabljen. Z upravljanjem klicev se zapiski, zgodovina klicev in podatki o strankah stekajo na enem mestu; klice je mogoče predati pristojni osebi.

Povežite portal in zahtevke

Ko stranke prek portala za stranke postavljajo vprašanja, izmenjujejo dokumente ter vidijo svoje projekte, zahtevke in račune, ta komunikacija samodejno pristane pri pravem zapisu — ne v še enem nabiralniku.

Vključite odhodno komunikacijo

Tudi to, kar pošiljate sami, spada v zgodovino: e-novice, kampanje, opomniki SMS. Ko sta trženje po e-pošti in SMS povezana s CRM, pri stiku vidite, katere kampanje je prejel, in lahko segmentirate po interakcijah.

Primer iz vsakdana

Upravnik nepremičnin s 15 zaposlenimi: najemnica po e-pošti prijavi škodo zaradi vode. Naslednji dan pokliče, ker še ni dobila odgovora. Brez skupne zgodovine sodelavka na telefonu najprej išče e-pošto v nabiralniku kolega, ki ima danes prosto.

S skupno zgodovino takoj vidi prijavo, že odprt zahtevek in naročenega inštalaterja. Lahko pove termin. Inštalater dokumentira na kraju samem, najemnica vidi stanje v portalu. Trije kanali, ena zadeva.

Platforma koncerna ali vitka rešitev?

Veliki ponudniki, med njimi SAP, ponujajo platforme za klicne centre in vključevanje strank, ki združujejo desetine kanalov, samodejno usmerjanje, klepetalne robote in analizo razpoloženja. Za podjetja z velikimi servisnimi centri in milijoni stikov je to smiselno.

Srednje podjetje z notranjo službo petih oseb potrebuje predvsem eno: da e-pošta, klici, vprašanja v portalu in kampanje pristanejo pri isti stranki. To zmore CRM, v katerem se ti kanali stekajo — brez lastne programske opreme za klicni center.

Pravila za dobro vsekanalno komunikacijo

Določite odzivne čase za vsak kanal. Na telefonu stranke pričakujejo takojšen odziv, po e-pošti v enem delovnem dnevu. Povejte, kaj velja.

Razjasnite pristojnosti. Vsak kanal potrebuje nadomeščanje. Skupni nabiralnik brez odgovorne osebe ni kanal, temveč tveganje.

Pozdravite menjavo kanala. Ko stranka s telefona preide na e-pošto, naj ne sliši: »Prosim, pošljite to še enkrat na …«

Upoštevajte varstvo podatkov. Za e-novice in SMS je potrebna privolitev. Zgodovina komunikacije so osebni podatki in zanjo veljajo roki za izbris.

Po čem opazite, da deluje

Vsekanalno komunikacijo lahko merite s preprostimi opažanji. Stranke redkeje sprašujejo za stanje, ker ga vidijo v portalu ali so proaktivno obveščene. Povratnih klicev v slogu »saj sem vam že pisal« je manj. Nadomeščanja delujejo, ne da bi bilo treba klicati dopustnika. Novi sodelavci se hitreje znajdejo, ker je zgodovina vsake stranke berljiva.

Če želite še številko: nekaj tednov beležite, kolikokrat so morale stranke isto informacijo dati dvakrat. Po prehodu bi morala ta številka občutno pasti.

Pogosta vprašanja

Kaj pomeni vsekanalna komunikacija?

Stranke lahko stopijo v stik prek različnih kanalov, vsi stiki pa se stekajo v skupno zgodovino, ki jo vidi vsak pristojni.

Koliko kanalov naj ponudi malo podjetje?

Toliko, kolikor jim lahko zanesljivo streže. Običajno so to telefon, e-pošta, portal ter dodatno SMS in e-novice.

Ali za to potrebujem programsko opremo za klicni center?

Za večino malih in srednjih podjetij ne. Zadošča CRM, ki e-pošto, klice, zahtevke in kampanje shranjuje pri stranki.

Ali smem za komunikacijo s strankami uporabljati WhatsApp?

Z vidika varstva podatkov je to občutljivo. Preden storitve za klepet uradno uporabite, razjasnite privolitev, obdelavo po pogodbi in arhiviranje.

Sklep

Vsekanalna komunikacija se ne začne z novimi kanali, temveč s skupno zgodovino za obstoječe. V 1Tool se e-pošta, klici, vprašanja v portalu in kampanje stekajo v isti zapis o stranki.