Baza znanja v podpori strankam — da vsak odgovor ne visi na eni osebi.

Baza znanja za podporo strankam je urejena zbirka odgovorov, navodil in rešitev, do katerih lahko ekipa podpore — po potrebi pa tudi stranke — hitro dostopa. Skrajša čas do pravega odgovora, poskrbi, da vsi govorijo enako, in nove sodelavce hitreje usposobi za delo.

Težava: znanje tiči v glavah in nabiralnikih

V tipičnem malem ali srednjem podjetju je znanje podpore razdeljeno na tri mesta. Nekaj ga je v starih e-poštnih sporočilih, nekaj v mapi na strežniku, največ pa v glavah izkušenih ljudi. Dokler so ti ljudje tu, to deluje. Težava nastane, ko

• izkušena moč odide v pokoj ali zapusti podjetje,
• ekipa raste in novi sprašujejo ista vprašanja kot novi pred letom dni,
• stranke po telefonu dobijo različne informacije, odvisno od tega, kdo se oglasi.

Baza znanja ne reši vsake od teh težav takoj. Ustvari pa mesto, kjer je zapisan pravi odgovor — in kjer lahko pogledate, namesto da sprašujete.

Kaj sodi v bazo znanja za podporo strankam

Ne sodi vanjo vse, kar vemo. Največ prinesejo vsebine, ki jih vedno znova potrebujete:

Ponavljajoča se vprašanja strank. Dvajset vprašanj, ki se pojavijo vsak teden, s preverjenim odgovorom. Pri inštalaterju na primer: kaj storiti, ko pade tlak v ogrevanju? Pri spletni trgovini: kako poteka vračilo?

Navodila po korakih. Kako stranka nastavi napravo, kako ponastavi geslo, kako odčita števec. S slikami ali kratkimi videoposnetki, kjer samo besedilo ne zadostuje.

Notranji postopki. Kdaj se pošlje tehnik, kdo odobri dobronamerno rešitev, kako se zabeleži reklamacija. To je znanje za ekipo, ne za stranke.

Znane napake in rešitve. Če se je težava pojavila trikrat in je bila enkrat rešena, mora biti rešitev zapisana.

Besedilni gradniki. Formulacije za občutljive situacije — na primer zamudo pri dobavi —, da nihče ne improvizira pod časovnim pritiskom.

Tako zgradite bazo znanja

Začnite z zahtevki. Najboljše namige, kaj manjka, dajo povpraševanja zadnjih mesecev. Preglejte jih in zapišite, katera vprašanja se ponavljajo. Iz tega nastane prvi seznam člankov.

Začnite majhno. Dvajset dobrih člankov je vrednejših od dvesto napol dokončanih. Začnite z najpogostejšimi temami in postopoma širite.

Stalna struktura za vsak članek. Naslov oblikujte kot vprašanje, kot bi ga zastavila stranka. Pod njim kratek odgovor, nato podrobnosti. Na koncu: za koga velja in kdaj je bil nazadnje preverjen?

Določite odgovornost. Vsako področje potrebuje osebo, ki skrbi za članke. Brez odgovornosti baza znanja zastari hitreje, kot raste.

Uredite pravice. Nekateri članki so namenjeni strankam, drugi samo ekipi, nekateri samo enemu oddelku. To mora biti jasno ločeno od prvega dne.

Kako baza znanja ostane ažurna

Najpogostejši razlog, zakaj baze znanja propadejo, ni gradnja, temveč vzdrževanje. Pomagajo tri navade:

Po vsakem rešenem posebnem primeru vprašajte: ali sodi to v bazo? Kdor je rešil novo težavo, zapiše pet vrstic. To vzame komaj več časa, kot če rešitev dokumentira v zahtevku.

Zastarele članke označite, namesto da jih brišete. Članek o stari različici izdelka je lahko za obstoječe stranke še pomemben. Označite ga, namesto da ga odstranite.

Redno pregledujte. Enkrat na četrtletje preverite najbolj uporabljane članke: ali še drži? So cene, roki in kontaktne osebe ažurni?

Koristna je zgodovina različic, ki pokaže, kdo je kdaj kaj spremenil. Tako je spremembo mogoče slediti in jo po potrebi razveljaviti.

Po čem prepoznate, da baza znanja deluje

Ali se trud splača, lahko prepoznate brez zapletenih kazalnikov. V prvih mesecih bodite pozorni na te znake:

Manj vprašanj znotraj ekipe. Ko nove sodelavke redkeje hodijo k izkušenim in raje pogledajo same, baza znanja izpolnjuje svoj najpomembnejši namen.

Enotni odgovori. Stranke dobijo isto informacijo, ne glede na to, kdo se oglasi. Pritožb tipa »vaš sodelavec mi je pa rekel nekaj drugega« je manj.

Hitrejše uvajanje. Novi sodelavci lahko prej samostojno odgovarjajo na povpraševanja, ker jim ni treba vsakega odgovora najprej poizvedeti.

Na članke se sklicujete. Ko ekipa v odgovorih strankam napoti na članek, namesto da vse znova oblikuje, je baza znanja prišla v vsakdan.

Če teh znakov ni, je razlog običajno eden od dveh: članke je težko najti ali niso ažurni. Oboje je mogoče popraviti — z jasnejšimi naslovi in stalno odgovornostjo za vzdrževanje.

Baza znanja in sistem zahtevkov sodita skupaj

Baza znanja pokaže svojo vrednost tam, kjer se obdelujejo povpraševanja. Če ekipa podpore odpre zahtevek in mora ustrezen odgovor iskati v drugem programu, ga bo uporabljala redkeje.

V 1Tool sta oba gradnika na isti platformi. Wiki sprejme besedila, slike in videoposnetke, deluje s pravicami za dostop in vlogami, prek funkcij za upravljanje znanja pa hrani zgodovino različic. Vsebine je mogoče pripraviti za sodelavce, stranke ali partnerje. Sama povpraševanja tečejo prek sistema zahtevkov, kjer se zahtevkom določi prioriteta in se dodelijo odgovornim sodelavcem.

Primer iz prakse: upravnik nepremičnin vsako jesen dobi ista vprašanja o obračunu stroškov ogrevanja. Namesto da odgovarja na vsako posebej, je razlaga enkrat zapisana v wikiju — ekipa napoti nanjo, novi sodelavci pa jo preberejo, preden prvič dvignejo telefon.

Pogosta vprašanja

Kakšna je razlika med bazo znanja in pogostimi vprašanji (FAQ)?

FAQ je običajno ena stran z najpogostejšimi vprašanji za stranke. Baza znanja je širša: vsebuje tudi notranje postopke, navodila in rešitve za redke primere ter je razčlenjena po pravicah.

Koliko člankov potrebuje baza znanja za začetek?

Fiksnega števila ni. Za večino malih in srednjih podjetij zadostuje dvajset do trideset skrbno napisanih člankov o najpogostejših povpraševanjih, da je razlika opazna.

Naj imajo stranke neposreden dostop do baze znanja?

Za navodila in standardna vprašanja da — mnoge stranke raje iščejo same, kot da kličejo. Notranji postopki, pravila za dobronamerne rešitve in cene za posebne primere pa ostanejo interni.

Kdo naj piše članke?

Ljudje, ki na vprašanja odgovarjajo vsak dan. Ena oseba naj na koncu uredi besedila, da sta ton in zgradba enotna.

Kdor želi sistem zahtevkov, wiki in podatke o strankah imeti na enem mestu, bo v 1Tool našel osnovo, ki raste skupaj s podporo strankam.