Pogled na stranko 360 — ko vsak v ekipi ve, kaj se je pri stranki nazadnje zgodilo.

Pogled na stranko 360 pomeni, da se vse informacije o stranki stekajo na enem mestu: matični podatki, kontaktne osebe, pogovori, e-pošta, ponudbe, naročila, računi, odprte postavke, servisni primeri in dokumenti. Kdor ima opravka s stranko, vidi celotno sliko — ne da bi iskal v treh programih ali spraševal sodelavce. Za mala in srednja podjetja to ni toliko vprašanje tehnike kot odločitve, da podatkov o strankah ne hranite več v ločenih otoških rešitvah.

Kaj spada v pogled na stranko 360

Ni vsak podatek enako pomemben za vsako vlogo, a popoln je pogled šele s temi gradniki:

• Matični podatki: podjetje, naslovi, kontaktne osebe, pristojnosti
• Komunikacija: telefonski klici, e-pošta, termini, poročila o obiskih, zapiski
• Prodaja: prodajne priložnosti, ponudbe, pogodbe
• Izvedba: naročila, dobave, projekti
• Finance: računi, odprte postavke, letni promet
• Servis: zahtevki, reklamacije, vzdrževanja
• Dokumenti: načrti, zapisniki, fotografije, pogodbe

Zakaj ga v mnogih podjetjih ni

Podatki skoraj vedno obstajajo — le ne na enem mestu. Tipično za podjetje z 20 zaposlenimi: stiki v Outlooku, ponudbe kot datoteke Word na omrežnem disku, računi v računovodskem programu, servisni primeri v nabiralniku tehnika, zapiski v glavi prodajalca.

Vsak od teh otokov deluje sam zase. Težava nastane na stiku s stranko: računovodstvo opominja stranko, s katero se prodaja ravno pogovarja o velikem naslednjem naročilu. Servis obljubi termin, ki ga načrtovanje ne pozna. Novi sodelavec ne ve, da je imela ta stranka pred letom dni reklamacijo.

Korist v vsakdanu

V prodaji: kdor pred sestankom vidi, kaj je stranka doslej kupila in katere ponudbe so odprte, prepozna priložnosti za dodatno prodajo in se izogne nerodnim vprašanjem.

V servisu: kdor vidi, katero napravo ima stranka in kateri primeri so že bili, hitreje reši težave.

V računovodstvu: kdor vidi, da se stranka ravno pogaja o velikem naročilu, opominja drugače — ali se prej pogovori s prodajo.

Ob nadomeščanju in menjavah: ko gre zaposleni na dopust ali zapusti podjetje, znanje ostane v sistemu.

Primer iz oglaševalske agencije: skrbnik stranke je dva tedna na dopustu, stranka pokliče z nujno spremembo. S popolnim pogledom na stranko sodelavka vidi tekoči projekt, zadnji briefing po e-pošti, potrjeno ponudbo in odprt račun. Odzove se lahko takoj, namesto da stranko tolaži z vrnitvijo kolega.

Kako pridete do pogleda na stranko 360

Komunikacijo shranjujte centralno

Največ znanja o strankah tiči v e-pošti. Dokler je v osebnih nabiralnikih, je nihče drug ne vidi. Arhiviranje e-pošte v CRM shrani pomembna sporočila pri stranki, projektu ali zadevi, tako da jih ekipa lahko vidi.

Zgodovino vodite brez vrzeli

Telefonski klici, termini, pisma, e-pošta in kampanje spadajo v zgodovino stikov. Tam so z enim klikom dosegljivi tudi ponudbe, naročila, računi in dokumenti za naslov.

Povežite prodajo, izvedbo in finance

Pogled je popoln šele, ko so ponudbe, računi in odprte postavke vezani na isti zapis o stranki. To uspe bodisi s sistemom, ki pokriva CRM in ERP, bodisi z vmesnikom. Kjer podjetje uporablja SAP kot ERP, lahko integracija SAP v CRM prinese profile strank, naročila in račune.

Omogočite dostop na poti

Pogled na stranko, ki deluje le na pisarniškem računalniku, terenski ekipi malo pomaga. Z aplikacijo 1Tool so zgodovina stikov, termini in naloge na voljo tudi na telefonu; obiske pri strankah je mogoče zabeležiti kar na kraju samem.

Projekt koncerna ali vsakdan srednjega podjetja?

V koncernih je pogled na stranko 360 pogosto večletni projekt: podatki iz desetin sistemov, podatkovna skladišča, lastne ekipe za integracijo podatkov, nemalokrat na osnovi rešitev SAP. Tam je trud upravičen, ker je sistemska pokrajina zgodovinsko zrasla.

Srednje podjetje ima prednost, da otoke še lahko združi, namesto da bi jih mukoma povezovalo. Upravljanje strank, v katerem se stekajo komunikacija, zgodovina nakupov in prodajne aktivnosti, nadomesti integracijsko plast, ki jo potrebuje koncern.

V treh korakih do prvega pogleda na stranko

Ni treba vseh otokov odpraviti naenkrat. Pragmatična pot:

Korak 1 — združite stike. Vse naslove iz Outlooka, Excela in računovodstva prenesite v en sistem, očistite dvojnike, vpišite pristojnosti.

Korak 2 — pripnite komunikacijo. Od presečnega datuma se zapiski klicev, termini in pomembna e-pošta shranjujejo pri stranki. Stare korespondence ni treba naknadno vnašati.

Korak 3 — povežite poslovne dogodke. Ponudbe, naročila in računi nastajajo v istem sistemu ali so povezani prek vmesnika.

Po teh treh korakih nimate popolnega, imate pa uporaben pogled na stranko. Z vsakim dnem je popolnejši, ker novi dogodki pridejo zraven samodejno. Odločilno je, da ekipa od presečnega datuma res dela v sistemu in ne vzporedno v starih odlagališčih.

Meje in varstvo podatkov

Pogled 360 ne pomeni, da naj vsak vidi vse. Podatki o provizijah, ki vplivajo na plače, občutljive reklamacije ali zdravstveni podatki kontaktnih oseb ne spadajo v splošni pogled. Kdo vidi kaj, ureja koncept pooblastil.

Z vidika GDPR velja še: osrednji pogled na stranko močno olajša zahteve za dostop in izbris, ker podatkov ni več treba iskati v petih sistemih.

Pogosta vprašanja

Kaj je pogled na stranko 360?

Združitev vseh informacij o stranki — stikov, komunikacije, prodaje, računov, servisa — na enem mestu, ki ga vidijo vsi pooblaščeni.

Ali za to potrebujem podatkovno skladišče?

V malih in srednjih podjetjih praviloma ne. CRM, povezan s ponudbami, računi in servisom, pogled zagotovi neposredno.

Kaj storiti z e-pošto v osebnih nabiralnikih?

E-pošto, pomembno za stranke, je treba shraniti v CRM, bodisi samodejno prek integracije bodisi s klikom iz poštnega programa.

Ali potem vsak zaposleni vidi vse?

Ne. Z vlogami in pooblastili določite, kdo sme videti katera področja.

Sklep

Pogled na stranko 360 ni razkošje koncernov, temveč je v srednjih podjetjih pogosto dosegljiv hitreje kot tam. V 1Tool so zgodovina stikov, e-pošta, ponudbe, računi in zahtevki vezani na isto stranko — in na voljo v pisarni in na poti.