CRM za srednja podjetja — kako najdete sistem, ki ga bo vaša ekipa tudi uporabljala.

Kateri CRM ustreza srednjemu podjetju? Tisti, ki pokrije vaše ključne procese — stike, prodajo, ponudbe, podporo —, se prilagodi vašim postopkom, se poveže z računovodstvom ali ERP in je tako preprost, da se uporablja brez dolgega usposabljanja. CRM za srednja podjetja mora zato znati manj kot korporacijska rešitev, a to malo mora v vsakdanu delovati. Ta vodnik pokaže, kako v petih korakih pridete do prave izbire.

1. korak: zahteve izpeljite iz vsakdana

Ne začnite s seznami ponudnikov, temveč s svojimi postopki. Sedite skupaj z ljudmi, ki bodo CRM pozneje uporabljali: prodaja, notranja služba, podpora, vodstvo. Vprašajte:

• Kje se danes izgubljajo informacije?
• Kateri seznami in tabele se vodijo dvojno?
• Na katera vprašanja danes nihče ne zna hitro odgovoriti, na primer »Katere ponudbe so odprte?«
• Katere sisteme je treba povezati: računovodstvo, ERP, spletno trgovino, telefonsko centralo, Outlook?

Iz tega nastane seznam obveznih in neobveznih zahtev. Seznam obveznih naj bo kratek — deset do petnajst točk zadošča.

2. korak: korporacijska rešitev ali sistem za srednja podjetja?

Veliki ponudniki, kot so SAP, Microsoft ali Salesforce, ponujajo platforme CRM, ki znajo praktično vse: zapletene organizacijske strukture, mnoge države in valute, poglobljene prilagoditve z razvijalci. Za korporacije in velika srednja podjetja z lastnim oddelkom IT je to pogosto prava izbira.

Za podjetje z 20 do 250 zaposlenimi ima ta moč drugo plat. Uvedba in prilagoditve običajno zahtevajo partnerja za implementacijo, licenčne modele je težko pregledati, vsaka sprememba pa postane projekt. Mnogih funkcij nikoli ne uporabljate, plačate pa jih vseeno.

Sistem za srednja podjetja je vitkejši, hitreje uveden in ga je pogosto mogoče prilagoditi brez programiranja. Vprašanje ni, kateri sistem je »boljši«, temveč kateri ustreza vaši velikosti in vašim virom.

3. korak: ne pozabite na ERP

Mnoga srednja podjetja že delajo z ERP — pogosto SAP Business One, SAP S/4HANA, Microsoft Dynamics ali panožno rešitvijo. Tu je pogosta zmota: misel, da je treba vzeti CRM istega proizvajalca.

To ni potrebno. Odločilen je delujoč vmesnik. Z integracijo SAP za CRM je mogoče na primer izmenjevati podatke o strankah, prodaji in naročilih ter naročila ustvariti neposredno iz CRM v SAP. Tako ERP ostane vodilni za finance in logistiko, prodaja in podpora pa delata v sistemu, ki je narejen zanju. Dodatne pripravljene integracije, med drugim z BMD, RZL in Navision, so pomembne prav za podjetja v regiji.

4. korak: bodite pozorni na ta merila

Uporabnost. Če terenska prodaja poročila o obiskih raje piše na papir, je sistem prezapleten. Naj bodo bodoči uporabniki med testom sami za tipkovnico.

Prilagodljivost. Lastna polja, faze in postopki naj bodo mogoči brez programiranja.

Obseg. Ali potrebujete le stike in prodajo, ali tudi ponudbe, račune, projekte, evidenco časa in zahtevke? Sistem, ki raste z vami, vam pozneje prihrani naslednjo menjavo.

Mobilnost. Ali obstaja aplikacija za terensko prodajo in serviserje?

Varstvo podatkov in lokacija strežnikov. Kje so podatki, ali obstaja pogodba o obdelavi osebnih podatkov?

Stroški v petih letih. Licence, uvedba, prilagoditve, usposabljanje in vzdrževanje skupaj — ne le cena na uporabnika.

Ponudnik. Ali je podpora na voljo v vašem jeziku in časovnem pasu? Kako dolgo je ponudnik na trgu?

5. korak: testirajte z resničnimi podatki

Predstavitve pokažejo, kaj sistem zmore. Test pokaže, ali ustreza vam. Izberite dva ali tri ponudnike v ožji izbor in testirajte z resničnimi primeri:

• Ustvarite tipično stranko s kontaktnimi osebami.
• Prodajno priložnost izpeljite do ponudbe.
• Zabeležite servisni zahtevek in ga posredujte naprej.
• Pripravite poročilo, ki ga vodstvo potrebuje vsak mesec.

Kdor pri tem pogosto sprašuje ali odpira priročnik, sistema v vsakdanu ne bo rad uporabljal.

Uvedbo upoštevajte že pri izbiri

CRM pokaže svojo korist šele, ko se dosledno uporablja. Zato že pri izbiri vprašajte, kako poteka uvedba: kdo nastavi sistem, kdo prenese podatke, kako se usposobijo sodelavci? Ali ima ponudnik stalno kontaktno osebo, ali vsako vprašanje pristane v splošni čakalni vrsti?

Obnese se postopen pristop. Najprej stiki in prodaja, po nekaj tednih ponudbe in podpora, pozneje dodatna področja, kot so projekti ali evidenca časa. Tako ekipa sistem spoznava v obvladljivih delih, zgodnji uspehi pa poskrbijo za sprejemanje. Določite tudi osebo v podjetju, ki je odgovorna za CRM, zbira vprašanja in spodbuja izboljšave.

Tipične napake pri izbiri

• Odločitev sprejme samo vodstvo ali samo oddelek IT.
• Izbira po najdaljšem seznamu funkcij.
• Podcenjeni stroški uvedbe in prilagoditev.
• Migracija podatkov in vmesniki se preverijo šele po odločitvi.
• V podjetju ni imenovana odgovorna oseba za CRM.

Pogosta vprašanja

Koliko stane CRM za srednja podjetja?

Rešitve v oblaku se običajno obračunavajo na uporabnika na mesec, cena pa je močno odvisna od obsega funkcij. Dodajo se uvedba, prilagoditve in usposabljanje. Zato primerjajte skupne stroške v več letih, ne le cenika.

Kako dolgo traja uvedba?

Vitek sistem je pogosto produktiven v nekaj tednih. Korporacijske rešitve z mnogimi prilagoditvami potrebujejo prej mesece.

Ali mora biti CRM istega proizvajalca kot ERP?

Ne. Dobro narejen vmesnik med CRM in ERP v večini primerov zadošča.

Kako prepoznam, da je CRM za nas prevelik?

Če za preproste spremembe potrebujete zunanjega svetovalca in če vaša ekipa po enem letu še vedno ne uporablja večine funkcij.

Kako 1Tool pokriva srednja podjetja — od trženja in prodaje do računovodstva in kadrov —, preberite na strani o programski opremi za srednja podjetja. Pregled funkcij CRM v 1Tool najdete tam prav tako, ali pa se neposredno dogovorite za pogovor z nami.