Integracija CRM z Outlookom: e-pošta, sestanki, stiki

Integracija CRM z Outlookom poskrbi, da e-poštna sporočila, stiki in sestanki iz Outlooka samodejno pristanejo pri pravi stranki v CRM — brez kopiranja in brez posredovanja sporočil samemu sebi. Ekipa tako vidi celotno komunikacijo s stranko, tudi če je potekala v nabiralniku sodelavca. Za mala in srednja podjetja je to običajno najhitrejša pot, da se CRM v vsakdanu dejansko uporablja.

Zakaj nabiralnik ni pravi arhiv

V mnogih podjetjih je Outlook dejanski arhiv strank. Ponudbe gredo ven po e-pošti, vprašanja pridejo nazaj po e-pošti, prav tako potrditve sestankov. To deluje, dokler stranko vodi ena oseba, ki ni nikoli bolna ali na dopustu.

Ko delo prevzame nekdo drug, se začne iskanje. Kdo je nazadnje govoril s stranko? Katera različica ponudbe je aktualna? Je bila reklamacija že odgovorjena? Inštalaterska delavnica s petimi monterji in dvema osebama v pisarni to pozna enako dobro kot agencija z dvanajstimi vodji projektov.

Težava ni Outlook. Težava je, da osebni nabiralnik ni skupna kartoteka stranke.

Kaj integracija CRM z Outlookom konkretno prinese

Dobra povezava med Outlookom in CRM pokriva tri področja:

E-pošta. Dohodna in odhodna sporočila se dodelijo ustreznemu stiku, prodajni priložnosti ali projektu — skupaj s prilogami. Kdor pozneje odpre stranko, vidi potek komunikacije, ne da bi iskal v nabiralniku sodelavca.

Stiki. Naslovi, telefonske številke in kontaktne osebe se urejajo na enem mestu in sinhronizirajo na pametni telefon, tablico in računalnik. Ko stranka spremeni interno številko, se ta spremeni za vse.

Sestanki in naloge. Sestanki s strankami in odprte naloge iz CRM se prikažejo v koledarju Outlook. Zaposleni tako načrtujejo dan v programu, ki ga imajo tako ali tako odprtega, sestanki pa ostanejo povezani s stranko.

V orodju 1Tool to opravi integracija programa Outlook za CRM in ERP: e-pošta se zajame v realnem času in shrani kot komentar pri stikih, prodajnih priložnostih ali projektih, vključno s prilogami. Stike je mogoče sinhronizirati z imeniki mobilnih naprav, naloge in sestanke pa uvoziti v Outlook.

Tipični postopki v malih in srednjih podjetjih

Povpraševanje po e-pošti. Stranka piše, da želi ponudbo za nov ogrevalni sistem. Sporočilo pristane pri stiku v CRM. Iz njega nastane prodajna priložnost, sodelavka v notranji prodaji pripravi ponudbo — in pri tem vidi prvotno povpraševanje z vsemi podrobnostmi.

Reklamacija. Pritožba prispe na splošni pisarniški naslov. Ker je sporočilo shranjeno pri stranki, pristojni tehnik takoj vidi, katera naprava je prizadeta in kakšni pogovori so bili pred tem.

Nadomeščanje med dopustom. Nadomestni sodelavec odpre stranko in najde celoten potek e-pošte zadnjih mesecev. Brez posredovanja nabiralnikov in brez sporočila o odsotnosti s prošnjo, naj se stranka znova oglasi čez dva tedna.

Na kaj biti pozorni pri izbiri

Dodeljevanje namesto odlaganja

Odločilno je, kako sporočilo pride do prave stranke. Dobre rešitve pošiljatelja prepoznajo po e-poštnem naslovu. Pomembno je tudi, da je sporočilo mogoče dodeliti ne le stiku, temveč tudi projektu ali prodajni priložnosti — sicer imate arhiv, nimate pa povezave.

Kaj sodi v CRM in kaj ne

Vsako sporočilo ni komunikacija s stranko. Zasebna sporočila, notranja usklajevanja in novice v kartoteko stranke ne sodijo. Določite, kateri nabiralniki in mape se sinhronizirajo. Osrednje arhiviranje e-pošte v CRM je koristno, ne nadomesti pa jasnega pravila, kaj sodi vanj.

Mobilne naprave

Terenski prodajniki in monterji delajo na telefonu. Če so stiki iz CRM v imeniku pametnega telefona, se ob klicu prikaže ime stranke — malenkost, ki v vsakdanu pomeni veliko.

Povezava z ERP

Kdor kot sistem za upravljanje blaga uporablja tudi Microsoft Dynamics NAV oziroma Business Central, naj preveri, ali obstaja vmesnik tudi tja. Integracija Microsoft Navision v orodju 1Tool izmenjuje podatke o strankah, naročilih in računih z ERP. Tako je na koncu pri stranki ne le e-pošta, temveč tudi naročilo in račun.

E-poštna sporočila vsebujejo osebne podatke. Za shranjevanje v CRM potrebujete enako pravno podlago kot za sam nabiralnik, običajno sklepanje pogodbe ali zakoniti interes za skrb za stranke. Urejene naj bodo tri točke:

Pravice dostopa: Vsak v podjetju ne potrebuje dostopa do vsakega sporočila. Vloge in pravice v CRM naj to odražajo.
Roki za izbris: Ko se poslovni odnos konča, za e-pošto v CRM veljajo enaka pravila hrambe in izbrisa kot za druge podatke o strankah.
Lokacija strežnika: Razjasnite, kje so sinhronizirani podatki in ali obstaja pogodba o obdelavi podatkov.

Korak za korakom do integracije CRM z Outlookom

Očistite stike. Pred usklajevanjem odstranite podvojene in zastarele vnose, sicer zmešnjavo sinhronizirate na vsako napravo.
Določite nabiralnike. Kateri osebni in skupni nabiralniki bodo povezani?
Začnite z eno ekipo. Na primer s prodajo. Po dveh, treh tednih se pokaže, ali dodeljevanje deluje.
Zapišite pravila. Dovolj je ena stran: kaj se shrani, kdo pospravlja, kaj se zgodi pri strankah brez zapisa?
Razširite uporabo. Šele ko pilot deluje, se pridružijo servis, tehnika in računovodstvo.

Pogosta vprašanja

Ali moram ob uvedbi CRM zamenjati Outlook?

Ne. Integracija z Outlookom je namenjena prav temu, da zaposleni delajo naprej v znanem programu. CRM pomembne informacije pridobi v ozadju.

Ali se vsa e-pošta samodejno prenese v CRM?

To je odvisno od nastavitve. Smiselno je prevzeti le komunikacijo s strankami, notranja in zasebna sporočila pa izpustiti.

Ali sinhronizacija deluje tudi na pametnem telefonu?

V orodju 1Tool se stiki usklajujejo z imeniki pametnih telefonov in tablic. Sestanke in naloge je mogoče prenesti v Outlook, tako da so vidni tudi na poti. Več o tem piše v prispevku o sinhronizaciji stikov z Outlookom.

Kaj pa Thunderbird ali drugi e-poštni programi?

Mnogi sistemi CRM poleg Outlooka ponujajo še druge povezave. Pred odločitvijo preverite, katere programe v podjetju dejansko uporabljate.

Zaključek

Integracija CRM z Outlookom ni tehnični dodatek, temveč pogoj, da CRM odraža resničnost. Dokler pomembni dogovori stojijo le v nabiralniku, ostane vsaka kartoteka stranke nepopolna. Kdor želi preveriti, kako bi to izgledalo v njegovem podjetju, najde izhodišče v upravljanju stikov 1Tool — ali pa se o nastavitvi neposredno pogovori z nami.

Integracija CRM z Outlookom — da znanje o strankah ne potone v nabiralniku.