Kaj je CRM? Iskren odgovor za mala in srednja podjetja.

Kaj je CRM? Kratek odgovor: CRM (Customer Relationship Management) je način, kako podjetje organizira odnose s potencialnimi in obstoječimi strankami — sistem CRM pa je programska oprema, ki to podpira. V njem so stiki, pogovori, ponudbe, naročila in odprte naloge za vsako stranko na enem mestu, vidni vsem v ekipi.

Izraz zveni kot nekaj za velike korporacije. A CRM najbolj potrebujejo prav podjetja s petimi, dvajsetimi ali osemdesetimi zaposlenimi — tam, kjer je znanje o strankah danes razpršeno po glavah, poštnih predalih in preglednicah.

Kaj je CRM v vsakdanu podjetja?

Predstavljajte si inštalaterja. Stranka pokliče, ker grelnik spet ropota. Kdor dvigne slušalko, bi moral vedeti: kdaj je bila naprava vgrajena? Je že bila kakšna reklamacija? Je odprta pogodba o vzdrževanju? Je na mizi ponudba za zamenjavo?

Brez CRM so te informacije v glavi mojstra, v fasciklu in v treh e-poštnih nitih. S CRM vsak v podjetju vidi isto kartoteko stranke — z zgodovino, dokumenti in tem, kar je treba narediti naslednje.

Bistvo je: znanje o strankah pripada podjetju, ne posameznikom. Ko gre nekdo na dopust, zboli ali odide, odnos s stranko ostane.

Kaj običajno zmore sistem CRM

Funkcije se razlikujejo od ponudnika do ponudnika, osnovni gradniki pa so skoraj povsod enaki:

Stiki in podjetja. Matični podatki, kontaktne osebe, pristojnosti — in povezava med osebami in podjetji.

Zgodovina. Klici, e-pošta, sestanki, zapiski in dokumenti kronološko za vsak stik. Dobra zgodovina stikov nadomesti spraševanje po ekipi.

Prodajne priložnosti. Vsako povpraševanje, iz katerega lahko nastane naročilo, s fazo, vrednostjo in naslednjim korakom. Iz tega nastane prodajni cevovod (sales pipeline), torej pregled, kaj je trenutno v pogajanjih.

Naloge in opomniki. Povratni klici, preverjanje ponudb, termini vzdrževanja — z datumom in odgovorno osebo.

Analize. Koliko povpraševanj je prišlo od kod, koliko jih je postalo naročil, kje se ponudbe zatikajo?

Odvisno od sistema se dodajo še trženje (e-novice, obrazci), služba za stranke (zahtevki) ali poslovne funkcije, kot so ponudbe in računi.

CRM, Excel in Outlook — v čem je razlika

Mnoga podjetja delajo s seznamom strank v Excelu in imenikom v poštnem programu. To deluje, dokler ima pregled ena oseba. Težko postane, ko z isto stranko dela več ljudi.

Preglednica ne pozna zgodovine: pokaže trenutno stanje, ne pa tega, kdo je kdaj kaj obljubil. Nikogar ne opomni na povratni klic. In med prodajo, pisarno in tehniko se je skoraj ne da deliti, ne da bi se različice razšle.

CRM te informacije poveže. E-sporočilo se pripiše stiku, ponudba prodajni priložnosti, naloga odgovorni osebi. Tako lahko na vprašanje »Katere ponudbe nad 5.000 evrov so starejše od dveh tednov in še nismo poklicali nazaj?« odgovorite v nekaj sekundah.

Katere vrste CRM obstajajo

V strokovnih člankih se pojavljajo trije pojmi:

Operativni CRM podpira vsakodnevno delo — urejanje stikov, pisanje ponudb, načrtovanje sestankov.

Analitični CRM obdeluje zbrane podatke — na primer, katera skupina strank prinaša največ prometa ali kateri vir povpraševanj najpogosteje vodi do posla.

Sodelovalni CRM poskrbi, da prodaja, služba za stranke in trženje dostopajo do istih informacij.

Za malo ali srednje podjetje je ta delitev precej teoretična. V praksi potrebujete vse tri vidike v enem sistemu — in to takem, ki ga ekipa dejansko uporablja.

Po čem prepoznate, da potrebujete CRM

Nekaj znakov iz prakse:

• Ponudbe gredo ven, a nihče sistematično ne preveri, kaj je z njimi.
• Ob dopustu ali bolniški nihče ne ve, kaj je bilo s stranko dogovorjeno.
• Isto podjetje je trikrat na različnih seznamih, vsakič z drugim naslovom.
• Ne veste, koliko povpraševanj je prišlo v zadnjem četrtletju in koliko jih je postalo naročil.
• Obstoječe stranke slišijo za vas le, ko prejmejo račun.

Če velja več kot ena od teh točk, vas manjkajoči sistem že stane naročil — le da se to ne vidi v knjigovodstvu.

CRM in GDPR

CRM hrani osebne podatke, zato velja GDPR (splošna uredba o varstvu podatkov). To ne govori proti CRM, ravno nasprotno: razpršene Excelove tabele in zasebni telefoni so z vidika varstva podatkov težje obvladljivi kot osrednji sistem s pravicami in dnevnikom. Bodite pozorni na lokacijo strežnikov v EU, pogodbo o obdelavi osebnih podatkov, koncept vlog in pravic ter možnost, da podatke na zahtevo v celoti izbrišete ali izdate.

Tako se lotite začetka

Začnite majhno. Začnite s stiki, zgodovino in prodajnimi priložnostmi. E-novice in analize pridejo pozneje.

Najprej proces, potem programska oprema. Zapišite, skozi katere korake gre pri vas povpraševanje — od prvega stika do računa. Sistem preslika ta potek, ne obratno.

Očistite podatke. Ne uvozite preprosto vsega. Če dvojnike in zastarele naslove pospravite vnaprej, si prihranite veliko jeze.

Vključite vse. CRM je le tako dober, kot so dobri vnosi v njem. Če terenski prodajalci pogovorov ne beležijo, sistem ostane prazen. Pojasnite, kaj od tega ima vsak posameznik — manj vprašanj, nobenega pozabljenega povratnega klica.

Pogosta vprašanja

Kaj pomeni kratica CRM?

CRM pomeni Customer Relationship Management, v slovenščini upravljanje odnosov s strankami. Izraz označuje tako strategijo načrtnega negovanja odnosov s strankami kot programsko opremo zanjo.

Ali se CRM splača že za majhna podjetja?

Da, takoj ko s strankami dela več kot ena oseba ali ko redno pišete ponudbe. Prav majhne ekipe imajo veliko korist, ker znanje ni več vezano na posameznike.

Koliko stane sistem CRM?

Sistemi v oblaku se večinoma obračunavajo na uporabnika na mesec. Pomembnejše od cenika je, kateri moduli so vključeni in koliko dela zahtevata uvedba in prenos podatkov.

Ali je CRM isto kot ERP?

Ne. CRM skrbi za odnose s strankami in prodajo, ERP pa za vire, kot so zaloga, nabava in računovodstvo. Številne rešitve za mala in srednja podjetja povezujejo oboje, da podatkov ni treba voditi dvakrat.

CRM z orodjem 1Tool

1Tool kot programska oprema CRM povezuje upravljanje stikov, prodajo in službo za stranke v eni platformi. Povpraševanja vodite kot prodajne priložnosti z lastnimi fazami, zahteve strank pa v sistemu zahtevkov — in vse je vezano na isti stik. Če vas zanima, kako bi to izgledalo v vašem podjetju, se pogovorite z nami.