Načrtovanje virov v servisu — kdo je kdaj kje na terenu, na prvi pogled.

Načrtovanje virov v servisu pomeni, da sodelavce, termine in naročila razporedite tako, da vsak poseg opravi prava oseba ob pravem času — in da nihče ni razporejen dvakrat ali brez dela. V jedru je to en sam pregled: kdo je na voljo, kdo je razporejen, kdo je odsoten?

Zakaj je načrtovanje v servisu težje kot v pisarni

V pisarni je naloge običajno mogoče prestaviti. V servisu ne. Vzdrževalni termin pri stranki, montaža na gradbišču ali odprava motnje imajo določen kraj, določen čas in potrebujejo nekoga z ustrezno usposobljenostjo.

Zraven pridejo običajne nepredvidljivosti:

• Poseg traja dlje od načrtovanega.
• Stranka večer prej odpove.
• Nujni primer je treba takoj vriniti.
• Tehnik se javi bolan.

Kdor načrt vodi v preglednici, na magnetni tabli ali v glavi dispečerke, se lahko odzove na vsako od teh sprememb — a le, dokler je dispečerka v podjetju in nihče drug ne mora spreminjati načrta.

Kaj dobro načrtovanje virov naredi vidno

Zasedenost. Koliko ur je vsak sodelavec ta teden razporejen? Kje so vrzeli, kje preobremenitev?

Odsotnosti. Dopust, bolniška, izobraževanja. Kdor teh podatkov ne vidi v istem sistemu, načrtuje posege za ljudi, ki jih sploh ni.

Dvojne zasedbe. Dva termina ob istem času za isto osebo. Če se to opazi šele, ko tehnik stoji pri prvi stranki, je prepozno.

Prazni tek. Pol dneva brez posega je v servisu izgubljen promet. Vidne vrzeli je mogoče zapolniti z vzdrževanji ali dodelavami.

Štiri načela za načrtovanje v servisu

1. En pregled za vse. Dispečerska služba, vodja delavnice in vodstvo gledajo isti načrt. Brez drugega koledarja, brez zasebnega seznama.

2. Načrtujte rezerve. Dan, ki je stoodstotno zaseden, ne zdrži prvega nujnega primera. Zavestne rezerve naredijo načrt odpornejši.

3. Upoštevajte usposobljenost. Ni vsak tehnik usposobljen za vsako napravo. Kdor tega pri načrtovanju ne vidi, pošlje napačnega.

4. Spremembe sporočite takoj. Spremenjen načrt ne pomaga, če tehnik zanj izve šele naslednje jutro. Informacija mora na njegov telefon, takoj ko je znana.

Primer iz prakse

Inštalacijsko podjetje z osmimi tehniki načrtuje vzdrževanja, nove inštalacije in posege ob motnjah. V torek zjutraj se en tehnik javi bolan. Dispečerka odpre tedenski pogled, vidi njegove tri termine in proste ure sodelavcev. Dva termina s potegom in spustom prestavi na sodelavca z vrzelmi popoldne, tretjega na naslednji dan. Prizadeti tehniki dobijo spremembo neposredno na telefon, stranka s prestavljenim terminom pa klic.

Vse skupaj traja nekaj minut namesto pol ure telefonske verige — in na koncu načrt drži. V petek isti pregled pokaže, da imata za naslednji teden dva tehnika še prosta popoldneva. Dispečerka zapadla vzdrževanja potegne naprej, namesto da vrzeli pusti prazne.

Tipične napake pri načrtovanju servisa

Pozabljeni časi vožnje. Dva posega v razmiku ene ure sta v koledarju videti dobro. Če je vmes 40 kilometrov, račun ne gre skozi. Načrtujte čas poti in termine v isti regiji združite.

Ponavljajoča se vzdrževanja načrtujete ločeno. Redna vzdrževanja so predvidljiva in morajo biti v načrtu zgodaj. Kdor jih obravnava kot polnilo vrzeli, jih prestavlja tako dolgo, dokler stranka ne vpraša.

Odsotnosti niso vnesene. Dopust, za katerega ve le kadrovska služba, vodi do terminov za ljudi, ki jih ni. Odsotnosti sodijo v isti pregled kot posegi.

Načrt vodite le zase. Če dispečerka zboli in nihče drug ne razume načrta, podjetje stoji. Skupen pregled je tudi pravilo za nadomeščanje.

Načrtovanje virov in načrtovanje terminov: razlika

Načrtovanje terminov se nanaša na posamezne termine: kdaj se dobim s kom? Načrtovanje virov gleda zmogljivost: kako se vsi termini razporedijo med vse razpoložljive osebe? Oboje sodi skupaj. Koledar brez pogleda na zmogljivost vodi v preobremenitev, načrtovanje zmogljivosti brez podrobnosti terminov pa ostane abstraktno.

Od načrta do posega

Načrtovanje se ne konča z vnosom v sistem. V servisu sledi drugi del: tehnik na lokaciji potrebuje podrobnosti naročila, zabeleži svoj čas, delo dokumentira s fotografijami in pridobi podpis stranke. Ko se ti podatki vrnejo v isti sistem, iz posega neposredno nastane osnova za račun.

Načrtovanje virov z 1Tool

Načrt virov v 1Tool prikazuje zasedenost sodelavcev s prostim časom, prekomernim načrtovanjem, dvojnimi zasedbami, bolniškimi odsotnostmi in dopusti. Termine prestavite s potegom in spustom, na voljo so dnevni, tedenski, dvotedenski in štiritedenski pogledi, ob spremembah pa so prizadeti sodelavci obveščeni po e-pošti. Za posamezne termine je v koledarju na voljo načrtovanje terminov, ki se prek CalDAV sinhronizira s pametnimi telefoni. Na terenu tehniki delajo z 1Tool Field: beleženje časa, fotografije, zapisniki pregledov in podpis stranke, tudi brez povezave. Kako to deluje za obrtna podjetja, prikazuje stran za obrtnike.

Pogosta vprašanja

Od koliko sodelavcev naprej se načrtovanje virov splača?

Takoj ko ima več kot ena oseba posege pri strankah in termine dodeljuje nekdo drug. Že pri treh ali štirih tehnikih skupen pregled vsak dan prihrani usklajevanje.

Kakšna je razlika med načrtovanjem virov in načrtovanjem posegov?

Izraza se prekrivata. Načrtovanje virov poudarja zmogljivost v nekem obdobju, načrtovanje posegov pa konkreten poseg s krajem, naročilom in materialom.

Kako ravnam z nujnimi primeri?

V načrt vgradite rezerve in nujne primere v pregledu jasno označite. Kdor vidi, kateri termini so premakljivi, lahko vrine nujni primer, ne da bi premetal ves dan.

Ali morajo tehniki za to namestiti aplikacijo?

Pri 1Tool Field ne: deluje kot spletna aplikacija v brskalniku na napravah Android, iPhone in iPad ter jo je mogoče dodati na začetni zaslon.

Kdor želi dispečersko službo, poseg in obračun voditi v enem sistemu, bo v 1Tool našel osnovo, ki sega od pisarne do tehnika na terenu.