Obravnava ugovorov v prodajnem pogovoru

Obravnava ugovorov pomeni, da pomisleke stranke v prodajnem pogovoru vzamete resno, ugotovite njihov pravi razlog in nanje pošteno odgovorite. Poteka v štirih korakih: poslušati, povprašati, odgovoriti, preveriti, ali odgovor zadošča. Cilj ni ugovora odpraviti z besedami, temveč razjasniti, ali vaša ponudba ustreza potrebi.

Zakaj so ugovori dober znak

Kdor nima ugovorov, pogosto nima zanimanja. Stranka, ki vpraša »Ali ni to predrago?«, se z nakupom resno ukvarja. Preverja, ali naj tvega. Nevarnejši je prijazen interesent, ki se mu vse zdi dobro, nato pa se nikoli več ne oglasi — svojih pomislekov le ni izrekel.

Ugovori poleg tega pokažejo, kje ima vaša ponudba ali vaša predstavitev vrzeli. Če več strank postavi isto vprašanje, težava ni pri strankah.

Ugovor ali izgovor?

Ni vsak ugovor pravi razlog. »To moram še uskladiti s partnerjem« lahko pomeni točno to — ali pa je vljuden način, da se pogovor konča. Dve značilnosti pomagata pri razlikovanju:

Pravi ugovor je konkreten. »Dobavni rok šestih tednov je za nas predolg, ker se sezona začne marca.« Na to se da odgovoriti.

Izgovor je izmikajoč. »Bomo še pogledali.« Tu se splača mirno povprašati: »Kaj bi moralo biti še razjasnjeno, da se boste lahko odločili?«

Obravnava ugovorov v štirih korakih

1. Pustite stranko, da pove do konca

Najpogostejša napaka v prodajnem pogovoru: imeti odgovor pripravljen, preden je stranka končala. Kdor prekinja, sporoča, da se mu ugovor ne zdi pomemben. Pred odgovorom naredite kratek premor.

2. Povprašajte

Razjasnite, kaj točno je mišljeno. »Predrago v primerjavi s čim?« — »Kaj za vas pomeni hitro?« — »Po čem to sodite?« S povratnim vprašanjem pokažete zanimanje in dobite informacijo, ki jo za dober odgovor potrebujete.

3. Odgovorite stvarno

Navežite se na to, kar je stranka rekla, ne na naučeno formulo. Če česa ne veste, to povejte in odgovor pošljite naknadno. Iskren »To razjasnim do jutri« ustvari več zaupanja kot nenatančna obljuba.

4. Pustite, da stranka potrdi

Vprašajte, ali odgovor odpravi pomislek. »Ali vam to ustreza?« Če ne, to ni neuspeh, temveč dodatna informacija.

Tipični ugovori in kako ravnati z njimi

»To je predrago.«

Ugovor glede cene je najpogostejši in najbolj napačno razumljen. Redko pomeni, da stranka nima denarja. Večinoma pomeni: vrednost mi še ni jasna. Vprašajte, s čim primerja. Pogosto stranka primerja celovito ponudbo s tako, v kateri manjkajo montaža, odvoz ali vzdrževanje. Razlike pokažite postavko za postavko. Popust naj bo zadnji, ne prvi odgovor.

»Trenutno nimamo časa za to.«

Pri storitvah in programski opremi je to resničen pomislek: prehod zahteva kadre. Konkretno odgovorite, koliko časa mora stranka dejansko vložiti, in ponudite, da začetek prestavite v mirnejše obdobje.

»Že sodelujemo z nekom.«

To spoštujte. Slabšalne pripombe o dosedanjem ponudniku delujejo negotovo in posredno zadenejo tudi odločitev stranke. Raje vprašajte, kaj pri obstoječi rešitvi dobro deluje in kaj ne. Morda obstaja področje, ki ga dosedanji ponudnik ne pokriva — ali pa ne, in stik vseeno ni izgubljen.

»To moram uskladiti interno.«

Ponudite podporo: kratek povzetek za odločevalce, skupen termin, odgovore na vprašanja, ki jih je tam pričakovati. Dogovorite se za konkreten čas povratne informacije.

»Ne poznamo vas.«

Ugovor glede zaupanja. Reference iz iste panoge in regije pomagajo bolj kot splošne obljube. Majhno prvo naročilo zmanjša tveganje za obe strani.

Priprava premaga hitro odzivnost

Dobra obravnava ugovorov ne nastane v pogovoru, temveč pred njim.

Poznajte stranko. Kdor pred terminom prebere, kaj je bilo doslej dogovorjeno, katere ponudbe so obstajale in kateri pomisleki so že bili izraženi, je redkeje presenečen. Osrednja zgodovina stikov z vsemi dosedanjimi interakcijami je za to osnova — tudi mobilno, ko greste na termin naravnost iz avtomobila.

Zbirajte ugovore. Po vsakem pogovoru zapišite, kateri ugovori so prišli in kateri odgovor je deloval. Tako znanje najboljšega prodajalca postane znanje ekipe. V wikiju za vodiče, kontrolne sezname in navodila je dostopno vsem, tudi novim sodelavkam.

Analizirajte razloge za izgubo. Pri izgubljenih prodajnih priložnostih zapišite, zakaj je spodletelo. Po nekaj mesecih se pokaže, kateri ugovor vas res stane naročil.

Naredite ponudbe razumljive. Veliko ugovorov glede cene nastane, ker ponudba ne pokaže, kaj vse je vključeno. Jasne postavke in sledljivi popusti to preprečijo — z upravljanjem ponudb, ki postavke prevzame iz seznama izdelkov, ostane to enotno tudi pri številnih ponudbah.

Obravnava ugovorov v prodajnem pogovoru — poslušati namesto odbijati.