Portal za samopostrežbo — ko stranke same preverijo, namesto da kličejo.

Portal za samopostrežbo je zaščiteno spletno območje, v katerem stranke vidijo svoje podatke, dokumente in postopke ter same uredijo preproste zadeve. Značilno je prenašanje računov, preverjanje stanja povpraševanja, izmenjava dokumentov ali oddaja nove zahteve za podporo. To razbremeni telefon in nabiralnik — stranke pa odgovor dobijo takoj, tudi zvečer in ob koncu tedna.

Zakaj stranke raje preverijo same

Večina klicev v podpori niso težave, temveč vprašanja po informacijah, ki že obstajajo. Pogled v lastno prakso to hitro pokaže:

• »Ste prejeli moje dokumente?«
• »Mi lahko še enkrat pošljete račun?«
• »Kdaj pride tehnik?«
• »Kako daleč je moja reklamacija?«

Za stranko vsako od teh vprašanj pomeni: poklicati, čakati, pojasniti, upati na povratni klic. Za vašo ekipo pomeni: iskati, pogledati, odgovoriti — pogosto večkrat na dan isto vrsto informacije. Portal to sem in tja nadomesti s pogledom v lastno območje.

Katere funkcije naj ima portal za samopostrežbo

Vsak portal ne potrebuje vsega. Za MSP so se obnesli ti gradniki:

Lastni osnovni podatki. Stranke same urejajo naslov, kontaktne osebe in kontaktne podatke. To zmanjša delo in izboljša kakovost podatkov, ker nobene spremembe ni treba pretipkati.

Dokumenti in računi. Ponudbe, računi, pogodbe in zapisniki so na voljo za prenos. Vprašanje po kopiji računa skoraj povsem izgine.

Povpraševanja in zahtevki. Stranke zadevo prijavijo prek obrazca in nato vidijo, kako daleč je obdelana. To nadomesti klic »Kako kaže?«.

Stanje projekta. Pri tekočih projektih stranke vidijo, kateri koraki so opravljeni in kaj sledi.

Članki z znanjem. Navodila in odgovori na pogosta vprašanja, s katerimi stranke same rešijo preproste težave.

Primeri iz srednje velikih podjetij

Ponudnik IT-storitev. Stranke prijavijo motnje prek portala, vidijo stanje obdelave in porabljen čas. Ob koncu meseca je jasno, kaj se obračuna.

Upravnik nepremičnin. Lastniki prenesejo zapisnike zborov in obračune, najemniki prijavijo škodo s fotografijo.

Ponudnik seminarjev. Udeleženci vidijo rezervirane tečaje, prenesejo gradiva in potrdila o udeležbi ter posodobijo naslov za račun.

Proizvodno podjetje. Trgovci vidijo odprta naročila, dobavnice in račune, ne da bi klicali notranjo prodajo.

Česa portal ne bi smel nadomestiti

Portal za samopostrežbo je dopolnilo, ne obrambni zid. Stranke, ki želijo poklicati, naj še vedno pridejo do vas. Zapletene zadeve, pritožbe in svetovanje ostanejo osebni. Portal, ki je namenjen predvsem temu, da stranke drži stran od telefona, se doživlja kot zavrnitev — in škodi več, kot prihrani.

Dober portal zato na vidnem mestu navede tudi telefonsko številko in kontaktno osebo. Stranke, ki vedo, da lahko kadar koli pokličejo, portal uporabljajo bolj sproščeno.

Pravo merilo je: vse, kar je zgolj informacija, naj stranka najde sama. Vse, kar potrebuje pogovor, dobi pogovor.

Varstvo podatkov in varnost v portalu za stranke

Portal naredi osebne podatke dostopne prek interneta. Iz tega izhajajo obveznosti po GDPR:

Varna prijava. Osebni dostopi, močna gesla, kjer je mogoče, drugi faktor.

Jasne pravice. Vsaka stranka vidi le svoje podatke. Pri poslovnih strankah z več kontaktnimi osebami mora biti urejeno, kdo vidi kaj.

Sledljivost. Kdo je kdaj naložil ali spremenil kateri dokument?

Lokacija shranjevanja. Kje so podatki in kdo ima dostop? Za mnoge stranke je lokacija v EU pomembno merilo.

Tako uvedete portal za samopostrežbo

1. Začnite z najpogostejšimi povpraševanji. Kaj vas po telefonu sprašujejo najpogosteje? Te informacije pridejo v portal najprej.
2. Podatke prej uredite. Portal pokaže, kar je v sistemu. Če so računi ali projekti nepopolno zabeleženi, stranka vidi prav to.
3. Stranke dejavno povabite. Portal, za katerega nihče ne ve, ostane prazen. Ob vsakem stiku opozorite nanj.
4. Pridobite povratne informacije. Kaj manjka? Kaj je okorno? Prvi tedni pokažejo, kje je treba izboljšati.

Po čem prepoznate uspeh

Portal je uspešen, če se uporablja — in če se to pozna v vsakdanu. V prvih mesecih opazujte:

Koliko strank se prijavi? Nizko število običajno pomeni, da je portal premalo poznan, ne da ga nihče ne želi.

Katera področja se uporabljajo? Se računi prenašajo, zahtevki odpirajo, dokumenti nalagajo? Področja, ki jih nihče ne uporablja, lahko poenostavite ali odstranite.

Se klici spremenijo? Ko so vprašanja po kopijah računov in stanju obdelave redkejša, portal razbremeni ekipo prav tam, kjer mora.

Kaj pravijo stranke? Ob priložnosti jih neposredno vprašajte. Stranke običajno zelo natančno povedo, kaj jim manjka.

Portal ni projekt z datumom konca. Raste s tem, kar potrebujejo vaše stranke — in s tem, kar vaša ekipa vedno znova pojasnjuje po telefonu.

Portal za stranke v 1Tool

Portal za stranke v 1Tool ponuja osebni profil stranke, prikazuje pretekle projekte, zahtevke in račune ter omogoča izmenjavo dokumentov. Sami določite, katera polja izpolnijo vaše stranke. Prek sistema zahtevkov stranke same ustvarjajo zahtevke ter spremljajo stanje in vloženi delovni čas. Za navodila lahko vključite wiki, katerega vsebine je mogoče pripraviti tudi za stranke in partnerje. Kje so podatki shranjeni, pojasnjujejo pogosta vprašanja o varstvu podatkov.

Pogosta vprašanja

Kakšna je razlika med portalom za stranke in portalom za samopostrežbo?

Izraza se večinoma uporabljata enako. »Samopostrežba« poudarja, da stranke zadeve urejajo same, »portal za stranke« pa zaščiten dostop do lastnih podatkov.

Za katera podjetja se portal za samopostrežbo splača?

Za vsa, ki redno sporočajo dokumente, stanje ali račune strankam, ki se vračajo — na primer ponudniki storitev, upravniki nepremičnin, veletrgovci in izobraževalne ustanove.

Ali starejše stranke portal sploh uporabljajo?

Mnoge da, če je preprost. Pomembno je, da portal ostane dodatna pot in da oseben stik ne odpade.

Kdor želi strankam omogočiti lasten vpogled v račune, zahtevke in projekte, bo v portalu za stranke 1Tool našel rešitev, ki neposredno gradi na podatkih iz CRM-ja in obračuna.