Blog
Integracija CRM in ERP — ko prodaja in skladišče vidita iste številke.
Prodaja pozna stranko, računovodstvo pozna njene odprte račune, skladišče pozna dobavni rok. Integracija CRM in ERP poskrbi, da se te tri resnice ne razidejo.
Integracija CRM in ERP poveže sistem, v katerem vodite odnose s strankami, s sistemom, v katerem tečejo naročila, zaloge in računi. Cilj je, da se podatki o strankah zajamejo le enkrat in da vsak oddelek vidi trenutno stanje — brez izvoza, brez prepisovanja, brez spraševanja. Za to obstajajo tri poti: vmesnik med dvema ločenima sistemoma, vmesna programska oprema (middleware) ali en sistem, ki že sam pokriva oboje.
Kaj zmoreta CRM in ERP
CRM (Customer Relationship Management) skrbi za vse, kar se zgodi pred poslom in ob njem: stike, zapiske pogovorov, prodajne priložnosti, ponudbe, kampanje, servisne primere.
ERP (Enterprise Resource Planning) preslika, kar se zgodi po potrditvi: naročilo, nabavo, skladišče, dobavo, račun, računovodstvo, pogosto tudi kadre.
Meja je v praksi zabrisana. Ponudba spada k prodaji, a cene in zaloge jemlje iz ERP. Račun spada v računovodstvo, a je pomemben za terenskega prodajalca, preden se s stranko pogovarja o naslednjem naročilu.
Zakaj ločeni sistemi v vsakdanu stanejo
Tipična slika iz veleprodaje: terenski prodajalec stranki obljubi dobavo za naslednji teden, ker ne vidi, da bo artikel spet na voljo šele čez tri tedne. Ali iz obrti: monter se odpelje k stranki, ki ima že dva meseca odprt opomin, in nihče mu tega ni povedal.
Ločeni sistemi povzročajo tri vrste stroškov:
Dvojni vnos. Nove stranke se ustvarijo v CRM in v ERP, pogosto z različnim zapisom.
Različna stanja. Sprememba naslova pride le v enega od sistemov. Od takrat gredo računi na napačen naslov.
Manjkajoč pogled. Prodaja in servis odločata, ne da bi poznala promet, odprte postavke ali stanje dobave.
Kateri podatki naj tečejo
Ni treba vsake informacije sinhronizirati v obe smeri. Obnesla se je jasna pristojnost za vsako vrsto podatkov:
| Podatki | Vodilni sistem | Smer |
|---|---|---|
| Podatki o strankah in kontaktnih osebah | večinoma CRM | CRM → ERP |
| Artikli, cene, zaloga | ERP | ERP → CRM |
| Ponudbe | CRM | ob potrditvi CRM → ERP |
| Naročila, dobavnice, računi | ERP | ERP → CRM (branje) |
| Odprte postavke, stanje plačil | ERP | ERP → CRM (branje) |
Pomembno je, da za vsako vrsto podatkov določite natanko en vodilni sistem. Če lahko isti naslov spreminjata obe strani, nastanejo konflikti, ki jih noben vmesnik ne razreši čisto.
Tri poti do integracije CRM in ERP
Neposreden vmesnik
Sistema si podatke izmenjujeta prek programskega vmesnika (API). To je običajna pot, kadar je ERP že določen — na primer, ker računovodstvo z njim dela že leta ali ker je podjetje del skupine s predpisanim ERP. Mnogi sistemi CRM ponujajo pripravljene vmesnike do pogostih programov ERP in računovodstva, poleg tega še odprt API za lastne povezave.
Vmesna programska oprema
Integracijska platforma stoji med sistemi in prevaja. To se splača, če je vključenih več kot dva sistema — trgovina, CRM, ERP, dostavna služba. Za večino malih in srednjih podjetij je to ena raven več, ki jo je treba vzdrževati.
En sistem za oboje
Tretja možnost: CRM in ERP sta že od začetka en sistem. Potem ni sinhronizacije, ker obstaja le en nabor podatkov. Za mala in srednja podjetja je to pogosto najpreprostejša pot. V takem sistemu iz ponudbe nastane naročilo, iz njega dobavnica in račun, ne da bi kdo podatke vnašal znova.
ERP koncerna in CRM srednjega podjetja
Veliki sistemi ERP, kot je SAP, so določeni v mnogih koncernih in njihovih hčerinskih družbah. Za prodajno ekipo podružnice s 30 ljudmi pa je CRM celotnega koncerna pogosto pretežak: dolga uvedba, visoki stroški licenc, prilagoditve le prek centrale.
Pragmatična rešitev je vitek CRM na lokaciji, povezan z ERP koncerna. Prek integracije SAP je mogoče med obema svetovoma izmenjevati podatke o strankah, naročila in račune. Prodaja dela v orodju, ki ustreza njeni velikosti, računovodstvo ostane v znanem sistemu.
Kdor nima predpisanega ERP, naj preveri, ali ni integriran ERP z vgrajenim CRM cenejši od dveh sistemov z vmesnikom.
Na kaj paziti pri izvedbi
Poenotite številke strank. Preden povežete dva sistema, potrebuje vsaka stranka enolično številko, ki je v obeh enaka.
Dvojnike očistite vnaprej. Vmesnik sicer podvoji vsako težavo.
Določite primere napak. Kaj se zgodi, če ERP ni dosegljiv? Kdo prejme obvestilo, če zapisa ni mogoče prenesti?
Mislite na varstvo podatkov. Če se osebni podatki prenašajo v nadaljnji sistem, to spada v evidenco dejavnosti obdelave. Pri sistemih zunaj EU so potrebna dodatna preverjanja.
Zaporedje, ki se je obneslo
Začnite s podatki o strankah v eni smeri, to nekaj tednov preverjajte in šele nato dodajte naročila in račune. Bralni dostop do odprtih postavk in stanja dobave pride na koncu. Tako zgodaj vidite, ali se ujemajo številke, zapisi in pristojnosti, in ne šele takrat, ko so napačni računi že pri stranki. Vsako stopnjo zapišite: katera polja se prenašajo, v katero smer in kdaj. Ta opis je zlata vreden pozneje, ko se zamenja zaposleni ali sistem dobi posodobitev.
Pogosta vprašanja
Kaj konkretno prinese integracija CRM in ERP?
Podatki o strankah se zajamejo le enkrat, prodaja vidi zaloge in odprte postavke, naročila pa brez prepisovanja gredo v izvedbo.
Potrebujem dva sistema ali zadošča eden?
Če ERP ni predpisan, je za mala in srednja podjetja integriran sistem običajno preprostejši. Če je ERP določen, oba poveže vmesnik.
Koliko časa traja povezava s SAP?
To je odvisno od obsega podatkov in nastavitev SAP. Usklajevanje z IT-oddelkom skupine načrtujte zgodaj — ponavadi je najdaljši del.
Kateri sistem vodi podatke o strankah?
Večinoma CRM, ker tam nastajajo nove stranke. Pomembno je le, da je to nedvoumno določeno.
Sklep
Integracija CRM in ERP ni tehnični projekt, temveč odločitev o tem, kdo vodi katere podatke. Ko je sprejeta, je tehnika manjši del. 1Tool pokriva CRM in ERP na eni platformi in se lahko tam, kjer je določen drug ERP, poveže prek vmesnikov.