Programska oprema za podporo strankam — da se nobeno vprašanje stranke ne izgubi več.

Kaj počne programska oprema za podporo strankam? Zbere vsa vprašanja iz vseh kanalov na enem mestu, iz njih naredi zahtevke z odgovorno osebo, prioriteto in statusom ter poskrbi, da je vsako vprašanje odgovorjeno — sledljivo za vso ekipo. Programska oprema za podporo strankam je tako nasprotje skupnega poštnega predala, v katerem se e-pošta prebere, označi in kljub temu pozabi. Za MSP je pogosto najhitrejša pot do opazno boljše storitve.

Zakaj skupni poštni predal ne zadošča

Skupni predal, kot je podpora@, deluje, dokler ga upravljata dve osebi, ki se vsak dan uskladita. Potem se začnejo težave:

• Dva sodelavca odgovorita na isto e-pošto, ali pa nihče.
• Nihče ne ve, ali je stranka že dobila odgovor.
• Vprašanja, ki pridejo po telefonu, niso nikjer zapisana.
• Med dopustom ali bolniško so tekoči primeri nevidni.
• Ni številk: koliko vprašanj, kako hitro rešena, katere teme?

Sistem zahtevkov reši prav te točke, ne da bi povečal obseg dela.

Kaj mora znati dobra programska oprema za podporo strankam

Vsi kanali na enem mestu. E-pošta, obrazci, klici in zahtevki iz portala za stranke postanejo zahtevki. Pri telefonskih vprašanjih oseba na telefonu zahtevek ustvari takoj.

Odgovornost in prioriteta. Vsak zahtevek ima odgovorno osebo, prioriteto in rok. Sistem zahtevkov v 1Tool zahtevke razvrsti po prioriteti in jih razdeli pristojnim sodelavcem.

Povezava s stranko. Zahtevek je vezan na zapis stranke. Kdor obravnava vprašanje, vidi, katere izdelke ima stranka, katere pogodbe tečejo in kakšna vprašanja je imela prej.

Notranji zapiski in dokumenti. Vprašanja tehniki, fotografije škode, dobavnice — vse pri zahtevku, ne v ločeni e-pošti.

Analize. Koliko zahtevkov pride na teden? Katere teme se ponavljajo? Kako dolgo traja rešitev? Te številke pokažejo, kje je treba izboljšati procese ali izdelke.

Portal za stranke: stranke preverijo same

Velik del klicev v podpori so vprašanja o stanju: »Ste prejeli mojo reklamacijo? Kdaj pride serviser?« Če stranke stanje vidijo same, ti klici odpadejo.

Prek portala za stranke v 1Tool stranke same ustvarjajo zahtevke in vidijo svoje odprte zadeve, račune in dokumente. Za ponudnika IT storitev ali upravnika stavb, ki vsak dan prejme veliko vprašanj, je to opazna razbremenitev.

Zbiranje znanja namesto ponavljanja

Mnoga vprašanja se ponavljajo: kako ponastaviti napravo, kje so navodila, kateri dokumenti so potrebni za vlogo. Baza znanja pomaga dvojno: novi sodelavci hitreje najdejo odgovore, pogoste rešitve pa je mogoče neposredno posredovati strankam.

Modul wiki za upravljanje znanja v 1Tool zbira članke z zgodovino različic, da znanje ni vezano na posameznike.

Podpora in prodaja sodita skupaj

Stranka, ki dva tedna čaka na rešitev reklamacije, ne bi smela dobiti nove ponudbe, preden se to ne uredi. Nasprotno pa je uspešna rešitev v podpori pogosto najboljši trenutek za pogovor o razširitvi.

To uspe le, če podpora in prodaja vidita iste podatke. Samostojna programska oprema za pomoč uporabnikom, ki ni povezana s CRM, tu ustvari vrzel. Pri 1Tool so zahtevki, stiki, projekti in računi v enem sistemu; podporna programska oprema zato dela z isto kartoteko stranke kot prodaja.

Korporacijska rešitev ali vitek sistem zahtevkov?

Velike platforme za podporo ponujajo usmerjanje po vseh kanalih, povezavo s klicnim centrom, upravljanje ravni storitev med državami in razvrščanje primerov z umetno inteligenco. Za kontaktni center s sto agenti je to prava izbira. Za podjetje, v katerem tri do petnajst ljudi postranski ali poklicno odgovarja na vprašanja, štejejo druge stvari: hitra uvedba, preprosta uporaba in povezava s strankami, naročili in računi.

Tako uvedete sistem zahtevkov

1. Določite kanale. Kateri poštni predali in obrazci postanejo zahtevki?
2. Opredelite kategorije. Na začetku zadošča pet do deset tem, na primer reklamacija, tehnično vprašanje, račun, termin.
3. Razjasnite odgovornosti. Kdo prevzame katero kategorijo, kdo koga nadomešča?
4. Dogovorite odzivne čase. Interno zavezujoče, navzven le tisto, kar lahko držite.
5. Po štirih tednih analizirajte. Katere teme prevladujejo, kje traja predolgo?

Primer: upravnik stavb z mnogimi kanali

Upravnik stavb z osmimi zaposlenimi prejema prijave po telefonu, e-pošti, listkih v nabiralniku in sporočilih na zasebne mobilnike. Pipa, ki kaplja, pokvarjeno dvigalo, vprašanje o obračunu obratovalnih stroškov — vse nekje pristane. S sistemom zahtevkov se vsaka prijava zabeleži, dodeli objektu in odgovorni osebi ter poveže z naročenim obrtnikom. Najemniki v portalu vidijo, da je prijava prispela in se obravnava. Število poizvedb upade, upravnik pa lahko na zboru lastnikov pokaže, koliko primerov je bilo rešenih in v kolikšnem času.

Metrike, ki res pomagajo

Ne štejte vsega, kar se da prešteti. Za začetek zadoščajo tri vrednosti: število novih zahtevkov na teden, čas do prvega odgovora in čas do rešitve. Poleg tega mesečno poglejte, katere kategorije se pojavljajo najpogosteje. Če se tema vedno znova ponavlja, to pogosto ni težava podpore, temveč znak nejasnih navodil, napake izdelka ali nerazumljivega računa.

Pogosta vprašanja

Kdaj se splača programska oprema za podporo strankam?

Takoj ko na vprašanja odgovarja več kot ena oseba ali ko vprašanja prihajajo po več kanalih. Najpozneje takrat, ko morajo stranke preverjati, ali je njihovo vprašanje prispelo.

Kakšna je razlika med sistemom zahtevkov in službo za pomoč (helpdesk)?

Običajno nobena. Oba izraza opisujeta programsko opremo, ki vprašanja beleži kot zahtevke in jih spremlja do rešitve.

Ali lahko sistem zahtevkov uporabljam tudi interno?

Da. Mnoga podjetja ga uporabljajo tudi za vprašanja IT, upravljanje stavb ali zadeve med oddelki.

Ali za to potrebujem portal za stranke?

Ni nujno, a občutno razbremeni. Stranke lahko vprašanja oddajo same in spremljajo stanje.

Če želite podporo strankam urediti s sistemom zahtevkov, na naši strani o sistemu zahtevkov najdete cene in obseg — ali pa pri 1Tool preberete več o podpori in zahtevkih.