Sprejetost CRM med zaposlenimi — sistem je uveden šele, ko ga uporabljajo.

Sprejetost CRM med zaposlenimi odloča o tem, ali se uvedba splača. Sprejetost nastane, ko nov sistem občutno olajša lasten delovni dan, ko ga vodstvo samo dosledno uporablja in ko sta uvedba in usposabljanje prilagojena dejanskim postopkom. Tehnika je pri tem redko težava — navade, manjkajoča korist za posameznika in nejasna pravila pa skoraj vedno.

Zakaj zaposleni CRM zavračajo

Kdor želi razumeti, zakaj se CRM ne uporablja, naj posluša. Ugovori so običajno upravičeni:

„To je le dodatno delo." Če CRM služi predvsem temu, da vodstvo dobi poročila, ima prodajalec s svojega vidika prav. On vnaša, korist ima nekdo drug.

„Moje stranke so moje." Prav izkušeni prodajalci svoje znanje o strankah vidijo kot svojo vrednost. Skrb, da bodo zaradi preglednosti nadomestljivi, je človeška.

„Stari sistem je deloval." Excel, Outlook in dober spomin so leta zadostovali. Zakaj torej menjati?

„Ne znajdem se." Zapletene maske, preveč obveznih polj, ni časa za usposabljanje.

„Ali se s tem nadzoruje moje delo?" Ko se aktivnosti beležijo, je sum blizu.

Vsak od teh ugovorov potrebuje svoj odgovor. Okrožnica „Od ponedeljka delamo z novim sistemom" ne odgovori na nobenega.

Najprej korist za posameznika

Najpomembnejše vprašanje pri vsaki uvedbi je: kaj ima od tega oseba, ki naj z njim dela vsak dan?

Za terensko prodajo je to priprava na sestanek s stranko v dveh minutah namesto dvajsetih. Za notranjo prodajo povpraševanje, ki ne potone več v nabiralniku sodelavca. Za tehnika naročilo z vsemi informacijami, brez klica v pisarno. Za računovodstvo račun, ki samodejno nastane iz naročila.

Šele ko je ta korist doživeta, so poročila za vodstvo dobrodošel stranski proizvod. Dober vzvod je začeti s funkcijo, ki takoj prihrani čas — na primer s samodejnim shranjevanjem e-pošte strank pri stiku prek integracije programa Outlook.

Vloga vodstva

Noben CRM se ne uporablja, če ga vodstvo prezre. Konkretno to pomeni:

• Na sestankih delajte s CRM. Tedenski prodajni sestanek poteka prek prodajnega lijaka na zaslonu, ne prek posebej pripravljenega seznama.
• Vprašanja usmerjajte v sistem. Kdor vpraša „Kako kaže pri stranki X?", naj napoti na zapis in tam pogleda.
• Vnašajte sami. Če vodstvo vodi pogovore s strankami, jih tudi samo dokumentira.
• Končajte vzporedne svetove v Excelu. Po prehodnem obdobju drugega seznama ni več.

Vključevanje namesto ukazovanja

Sprejetost raste, ko zaposleni sooblikujejo. V malih in srednjih podjetjih je to dobro izvedljivo:

1. Določite ključne uporabnike. Po oddelku ena oseba, ki je zgodaj vključena, sooblikuje postopke in je pozneje prva kontaktna oseba za sodelavce. Idealno nekdo, ki ima v ekipi težo — ne nujno tehnično najbolj podkovan.
2. Postopke določite skupaj. Katere faze ima prodajna priložnost? Katera polja so obvezna? Kdor z njimi dela v vsakdanu, ve, kaj je izvedljivo.
3. Preizkusno obdobje z resničnimi strankami. Dva, tri tedne z majhno ekipo in resničnimi primeri. Kar moti, se prilagodi, preden začnejo vsi.

Začnite preprosto

Pogosta napaka je, da želite prvi dan preslikati vse. Trideset obveznih polj, dvanajst faz, pet poročil. To preobremeni.

Bolje je vitek začetek: stiki, zgodovina stikov, prodajne priložnosti. Ko to sede, se dodajo ponudbe, naloge in analize. Vsak nov element naj ima konkretno korist, ki jo ekipa razume. Premišljeno upravljanje stikov je za to osnova.

Usposabljanje, ki ustreza vsakdanu

Celodnevno usposabljanje z vsemi funkcijami redko ostane v spominu. Učinkovitejši so:

• Kratki sklopi o konkretnih nalogah: „Tako po sestanku ustvarim zapis", „Tako pripravim ponudbo".
• Usposabljanje na lastnih podatkih namesto na vzorčnih strankah.
• Priročnik za pozneje. Priročnik, v katerem je mogoče korake prebrati, razbremeni ključne uporabnike.
• Kontaktna oseba pri težavah. Ko nekaj ne deluje, mora biti jasno, koga vprašati — interno ključnega uporabnika, zunanje podporo.

Dodatne praktične nasvete zbira tudi prispevek Nov sistem CRM: 7 nasvetov za boljše sprejemanje med zaposlenimi.

Mobilno, kjer se dela

Za terensko prodajo in tehnike pisalna miza redko pomeni delovno mesto. Če CRM deluje le na računalniku v pisarni, se zvečer dopisuje — ali pa sploh ne. Mobilna aplikacija, s katero se zapiski in poročila o obiskih zajamejo neposredno pri stranki, ovire občutno zniža.

Preglednost namesto nadzora

Skrb pred nadzorom je treba odkrito nasloviti. Določite in sporočite, katere analize obstajajo in za kaj se uporabljajo. Kjer obstaja svet delavcev, ga je smiselno vključiti, kadar sistem lahko analizira delo ali vedenje. Jasna pravila ustvarjajo zaupanje.

Pokažite uspeh

Po nekaj tednih naj bo vidno, kaj se je izboljšalo. Dobljeno naročilo, ker je bil pravočasno opravljen ponovni stik s ponudbo. Nadomeščanje med dopustom, ki je delovalo brez vprašanj. Takšne zgodbe, povedane v ekipi, prepričajo bolj kot katera koli statistika.

Realen časovni načrt

Za podjetje z deset do petdeset zaposlenimi se je obnesel potek v treh stopnjah: dva tedna priprave s ključnimi uporabniki, tri tedne preizkusnega delovanja v eni ekipi, nato začetek za vse s kratkimi usposabljanji. Po nadaljnjih štirih do šestih tednih sledi skupen pregled, v katerem se odstranijo moteča polja in dopolnijo manjkajoči postopki. Kdor ta pregled trdno načrtuje, sporoča, da odzivi res nekaj spremenijo.

Pogosta vprašanja

Zakaj zaposleni ne uporabljajo CRM?

Običajno zato, ker manjka osebna korist, je uporaba prezahtevna ali vodstvo samo še naprej dela z Excelom in e-pošto.

Koliko časa traja, da je CRM sprejet?

Prve navade se oblikujejo v nekaj tednih, če je začetek vitek. Da sistem postane samoumeven, pogosto mine nekaj mesecev.

Naj bo uporaba CRM obvezna?

Da, vendar ne kot nadomestek za korist. Jasno pravilo, da informacije o strankah sodijo v CRM, je pravilno — učinkuje pa šele, ko sistem olajša vsakdan.

Kaj storiti z zaposlenimi, ki zavračajo?

Resno prisluhnite razlogom, odpravite konkretne ovire in jih ciljno spremljajte. Če zavračanje ostane, je to vprašanje vodenja, ne programske opreme.

Zaključek

Sprejetost CRM med zaposlenimi nastane s koristjo, zgledom in vključevanjem, ne z ukazom. Kdor začne vitko, vključi vodstvo in usposabljanje prilagodi vsakdanu, ima po nekaj mesecih sistem, brez katerega nihče več ne bi hotel delati. Če načrtujete uvedbo, se z vami z veseljem pogovorimo, kako bi realen začetek izgledal v vašem podjetju.