Uvajanje strank — zakaj čas po podpisu odloča o odnosu.

Uvajanje strank je načrtovan potek, s katerim novo stranko po naročilu pozdravite, jo obvestite o naslednjih korakih in jo spremljate do prvega otipljivega rezultata. Dobro uvajanje strank odgovori na vprašanja, preden jih stranka postavi: Kdo je moja kontaktna oseba? Kaj se zgodi kdaj? Kaj moram prispevati? Za malo podjetje za to zadostujejo kontrolni seznam, nekaj predlog in jasna odgovornost.

Zakaj uvajanje strank pomeni toliko

Po podpisu je stranka posebej pozorna. Pravkar se je odločila za vas in išče — zavestno ali ne — potrditev, da je bila odločitev prava. Če se v tej fazi nič ne zgodi, nastane negotovost. Če informacije manjkajo ali se sprašujejo dvakrat, nastane jeza.

Nasprotno dober začetek zaznamuje celotno sodelovanje. Stranke, ki od začetka vedo, pri čem so, pozneje lažje oprostijo zamudo, postavljajo manj vprašanj in vas raje priporočijo.

To ne velja le za programsko opremo in storitve. Tudi obrtnik, ki začenja prenovo kopalnice, in veletrgovec, ki začne dobavljati novemu trgovcu, imata fazo uvajanja — le da je tako ne imenujeta.

Štiri faze uvajanja strank

1. Dobrodošlica

V enem do dveh delovnih dneh po naročilu stranka prejme osebno sporočilo: hvala za naročilo, to je vaša kontaktna oseba, tako gremo naprej. To sporočilo je lahko pripravljeno kot predloga, a naj pride od resnične osebe. Pri veliko novih strankah pomagajo vnaprej določene serije e-pošte, ki pozdravna sporočila pošljejo samodejno.

2. Razjasnitev

Vse, kar od stranke potrebujete, se vpraša enkrat in v celoti: dostopni podatki, načrti, kontaktne osebe, naslov za račun, termini. Nič ne frustrira bolj kot tretje vprašanje o nečem, kar je bilo že poslano. Agencija na primer logotip, besedila in dostope do starega gostovanja zbere v enem obrazcu namesto v petih sporočilih.

3. Začetek in prvi rezultat

Prvi vidni rezultat naj pride čim prej. Pri inštalaterju prvi delovni dan na gradbišču, pri ponudniku programske opreme prva uspešna prijava z resničnimi podatki, pri računovodji prvo popolno mesečno knjigovodstvo. Krajša ko je pot do tja, hitreje je stranka prepričana.

4. Predaja v redno delovanje

Po začetku se zapiše, kar mora stranka vedeti: kako doseže podporo? Kje najde dokumente? Kdaj je naslednji termin? Kratek pogovor po nekaj tednih razjasni, ali je vse v redu.

Vaš kontrolni seznam za uvajanje

Kontrolni seznam naredi uvajanje neodvisno od tega, kdo ima ravno čas. Lahko je videti takole:

1.–2. dan: dobrodošlica poslana, kontaktna oseba imenovana, interna predaja iz prodaje projektni ekipi opravljena.

1. teden: vse potrebne informacije zahtevane od stranke, termin začetka dogovorjen.

2.–4. teden: začetek izveden, prvi rezultat predan, odprta vprašanja razjasnjena.

Po 4–8 tednih: kratek pogovor o povratnih informacijah, predaja tekoči podpori, zapiski v profilu stranke posodobljeni.

Da teh korakov ne pozabite, jih nastavite kot ponavljajoče se zaporedje nalog. Naloge, ki so dodeljene sodelavcem ter opremljene s statusom in obvestili, kadar koli pokažejo, kje je nova stranka trenutno.

Predaja iz prodaje je kritična točka

V prodajnem pogovoru prodaja izve veliko: prave cilje stranke, njene pomisleke, posebne dogovore. Če se to znanje ob predaji izgubi, projektna ekipa vse vpraša še enkrat — stranka pa se sprašuje, ali so jo sploh poslušali.

Zato določite, kaj mora biti ob predaji dokumentirano: cilji, kontaktne osebe, obljube, termini, posebnosti. Kratek interni pogovor ob predaji, petnajst minut, prepreči veliko poznejših nesporazumov.

Samopostrežba, kjer pomaga

Veliko vprašanj v prvih tednih je vedno enakih: Kje najdem račun? Kakšno je stanje? Na koga se obrnem? Portal za stranke z osebnim profilom, projekti, zahtevki, računi in izmenjavo dokumentov odgovori na ta vprašanja, ne da bi moral kdo poseči po telefonu — in stranki pokaže, da je v dobrih rokah.

Enako koristna je majhna zbirka navodil: najpogostejša vprašanja, razlaga naslednjih korakov, napotki za vzdrževanje kupljenega izdelka. Interno to znanje sodi v wiki za vodiče, kontrolne sezname in navodila, iz katerega lahko pomembne dokumente kot PDF predate strankam.

Po čem prepoznate dobro uvajanje

Ali vaše uvajanje strank deluje, pokaže nekaj preprostih opažanj. Koliko dni mine med naročilom in prvim rezultatom? Kako pogosto mora ekipa stranko kaj vprašati, ker informacije manjkajo? Koliko vprašanj pride v prvih tednih po telefonu in e-pošti? In koliko novih strank ostane po prvem letu?

Za to vam ni treba graditi sistema kazalnikov. Zadostuje, da te točke zapisujete pri naslednjih desetih novih strankah in se nato skupaj pogovorite, kje se je zataknilo. Običajno se hitro pokaže mesto, kjer predloga, naloga ali boljša predaja naredi veliko.

Tipične napake

Tišina po naročilu. Tedni brez sporočila med podpisom in začetkom so najpogostejši vzrok negotovosti.

Preveč naenkrat. Paket dobrodošlice z dvajsetimi stranmi se ne prebere. Raje korak za korakom, kar je trenutno pomembno.

Faza uvajanja ni zaključena. Brez jasnega konca stranka ostane v vmesnem stanju. Kratek pogovor označi prehod v redno delovanje.

Povratne informacije ostanejo neizkoriščene. Kar nove stranke v prvih tednih zmede, pokaže, kje se vaš potek zatika. Vprašajte o tem in izboljšajte kontrolni seznam.

Pogosta vprašanja

Kaj sodi k uvajanju strank?

Dobrodošlica, imenovanje kontaktne osebe, celovita zahteva za potrebne informacije, začetek s prvim rezultatom in predaja v tekočo oskrbo.

Koliko časa traja uvajanje strank?

Glede na storitev od nekaj dni do nekaj mesecev. Odločilen je jasno določen konec, na primer prvi v celoti izveden rezultat.

Kdo je odgovoren za uvajanje?

Imenovana oseba, ne »ekipa«. V majhnem podjetju pogosto vodja projekta, v večjih lastna služba za stranke.

Ali se postopek uvajanja izplača tudi malim podjetjem?

Da. Prav tam, kjer šteje vsaka stranka, preprost, ponovljiv potek prepreči, da bi bil začetek prepuščen naključju.

Dobro uvajanje strank ne zahteva velikega truda, temveč stalen potek in mesto, kjer se vse informacije stekajo. V 1Tool za to povežete naloge, portal za stranke in bazo znanja v enem sistemu.