Uvedba CRM korak za korakom — tako programska oprema postane orodje, ki ga ekipa res uporablja.

Uvedba CRM uspe, če jo obravnavate kot majhen projekt: določite cilj, zapišete postopke, očistite podatke in začnete postopoma. Za podjetje z deset do petdeset zaposlenimi to realno traja nekaj tednov, ne mesecev — pod pogojem, da so odločitve sprejete vnaprej in ne šele med usposabljanjem.

Ta prispevek opisuje pot v sedmih korakih, kakor deluje v malih in srednjih podjetjih v Sloveniji, Avstriji in Nemčiji.

Zakaj se mnoge uvedbe CRM izjalovijo

Najpogostejši vzorec je takšen: vodstvo kupi CRM, stiki se uvozijo iz Excela, sledi usposabljanje — tri mesece pozneje pa termine tam vpisuje le še vodja prodaje. Vsi drugi delajo naprej z Outlookom, listki in lastno preglednico.

Razlog skoraj nikoli ni programska oprema. Manjka odgovor na vprašanje, kaj ima vsak posamezni zaposleni od tega, da podatke vnaša. Dokler CRM za terensko prodajo pomeni le dodatno delo, ostane prazen.

Uvedba CRM v sedmih korakih

1. Cilj, ki ga je mogoče meriti

»Želimo biti bolj digitalni« ni cilj. Uporabni so stavki, kot je: »Vsako povpraševanje dobi odgovor v enem delovnem dnevu.« Ali: »Nobena ponudba ne ostane več kot dva tedna brez ponovnega stika.« Zadostujejo eden do trije takšni cilji. Pozneje odločajo o tem, katera polja, faze in poročila sploh potrebujete.

2. Postopke zapišite, preden pogledate programsko opremo

Skicirajte, kaj se danes zgodi med prvim stikom in računom. Kdo sprejme povpraševanje? Kje se zabeleži? Kdo napiše ponudbo, kdo pokliče nazaj? Obrtno podjetje pri tem hitro pride do zaporedja povpraševanje, ogled, ponudba, naročilo, izvedba, račun. Agencija prej do briefinga, koncepta, ponudbe in projekta.

Ta skica je osnova za vsak pogovor s ponudnikom. Kdor je nima, pusti, da mu postopke narekuje programska oprema. Kontrolni seznam za specifikacijo zahtev pomaga, da ne pozabite ničesar bistvenega.

3. Določite odgovornost

Imenujte osebo, ki je vsebinsko odgovorna za CRM — ne IT, temveč nekoga iz prodaje ali notranje službe, ki pozna postopke. Ta oseba odloča o poljih, obveznih podatkih in fazah ter je prva kontaktna točka za sodelavke in sodelavce.

4. Podatke očistite, namesto da uvozite vse

Uvoz iz Excela, Outlooka in starega programa za poslovanje je trenutek, ko se odloči, ali bo ekipa novemu sistemu zaupala. Dvojnike, naslove brez kontaktne osebe in stike, ki jih že deset let nihče ni poklical, je treba izločiti vnaprej.

Preprosto pravilo: kar v zadnjih treh letih ni imelo prometa, ponudbe ali stika, se arhivira, ne uvozi. Pri osebnih podatkih je to tako ali tako nujno — GDPR zahteva, da hranite le tisto, kar potrebujete za določen namen.

5. Začnite v majhnem

Začnite s stiki, aktivnostmi in prodajnimi priložnostmi. Ponudbe, projekti, zahtevki in računi sledijo, ko osnova deluje. Kdor hoče prvi dan uvesti vse hkrati, preobremeni ekipo in napake odkrije šele, ko se že vlečejo skozi vsa področja.

Programska oprema CRM z moduli, ki jih je mogoče vklapljati postopoma, olajša tak postopen začetek.

6. Usposabljanje na lastnem primeru

Usposabljanje s primeri podatkov razloži gumbe. Usposabljanje z resnično stranko od včeraj razloži, zakaj se splača. Naj vsak zaposleni v prvem tednu v sistemu v celoti obdela tri resnične primere — z zapiskom, terminom in opomnikom.

7. Po štirih tednih izboljšajte

Po enem mesecu se pokaže, katerih polj nihče ne izpolnjuje, katere faze manjkajo in kje se delo podvaja. Zdaj je pravi čas za prilagoditev sistema. In pravi čas, da staro preglednico zares ugasnete.

Rešitev za koncern ali sistem za srednja podjetja?

Velike platforme CRM, na primer iz okolja SAP, so zgrajene za koncerne z lastnimi oddelki IT, več hčerinskimi družbami v različnih državah in zapletenimi verigami odobritev. Njihova uvedba traja mesece, s svetovalci, prilagoditvami in lastnim projektnim proračunom. Tam je to smiselno.

Podjetje s 25 zaposlenimi potrebuje nekaj drugega: sistem, ki deluje v nekaj tednih, ga je mogoče prilagoditi brez programiranja in ga uporabljajo ljudje, ki poznajo tudi stranke. Za srednja podjetja zato ni odločilen seznam funkcij, temveč vprašanje, koliko truda stane uvedba in tekoče delovanje.

Če podjetje že uporablja SAP kot ERP — na primer, ker je del skupine —, ni nujno, da je CRM iz iste družine. Integracija SAP za CRM lahko med obema sistemoma izmenjuje stranke, naročila in račune.

Tipične napake in kako se jim izognete

Preveč obveznih polj. Vsako obvezno polje, ki ga v vsakdanu ne potrebujete, vodi v izmišljene vnose. Začnite z malo in dopolnite pozneje.

Ni datuma za izklop stare rešitve. Dokler Excelov seznam teče naprej, ga bodo ljudje vzdrževali — CRM pa ne.

Pozabljena terenska ekipa. Kdor je na poti, potrebuje sistem na telefonu. Brez mobilne uporabe zapiski spet nastajajo na papirju.

Poročila načrtovana šele na koncu. Katera poročila želi videti vodstvo, določa, katere podatke je treba zajemati. To spada na začetek.

Pogosta vprašanja

Koliko časa traja uvedba CRM?

Za malo ali srednje podjetje z jasnimi postopki običajno štiri do osem tednov do rednega delovanja osnovnih funkcij. Dodatni moduli nato pridejo postopoma.

Koliko stane uvedba CRM?

Poleg licenc nastanejo predvsem notranje ure: za opis postopkov, čiščenje podatkov in usposabljanje. Ta strošek vzemite vsaj tako resno kot licenco.

Ali potrebujemo zunanje svetovalce?

Ne nujno. Pomoč je koristna pri uvozu podatkov in prvi nastavitvi. Vsebinske odločitve pa mora sprejeti lastna ekipa.

Kako ekipo pripravimo do uporabe CRM?

Tako, da sistem delo odvzema, namesto da ga dodaja: opomniki, ki opozarjajo, ponudbe, ki nastanejo iz podatkov o stiku, in zgodovina, ki prihrani spraševanje sodelavcev.

Naslednji korak

Če ste pred uvedbo CRM, začnite s prvim in drugim korakom — to gre brez programske opreme. Nato se splača pogledati, kako 1Tool preslika opisane postopke. Za vprašanja o uvedbi nam pišite prek strani za stik.