Zvestoba strank — zakaj stalne stranke ostanejo in kako to spodbudite.

Kako pridobimo zvestobo strank? Tako, da stranke zanesljivo dobro postrežemo, se jih spominjamo in jim damo razloge, da se vrnejo — prav v tem vrstnem redu. Zvestoba strank je rezultat mnogih majhnih izkušenj, ne ene same akcije. Programi zvestobe jo lahko okrepijo, ne morejo pa je nadomestiti.

Zadovoljstvo še ni zvestoba

Zadovoljna stranka se vrne — dokler ni nekdo cenejši ali bližje. Zvesta stranka ostane, tudi če obstajajo alternative, in vas priporoči naprej. Razlika je običajno v treh stvareh:

Zanesljivost. Termin drži, ponudba pride, kot je bilo obljubljeno, reklamacija se reši brez razprave.

Oseben nagovor. Stranki ni treba vsakič razlagati, kdo je in kaj je kupila zadnjič.

Dodana vrednost onkraj izdelka. Opomnik na zapadli servis, nasvet, vabilo na dogodek.

Vse tri so odvisne od tega, ali vaša ekipa ve, kaj se je s stranko dogajalo doslej.

Spomin podjetja

V majhnih podjetjih direktorica pozna vsako stalno stranko osebno. Od določene velikosti naprej to ne deluje več: sodelavci se menjajo, nadomeščanja med dopusti, terenski prodajalec stranko vidi le dvakrat na leto.

Takrat vlogo spomina prevzame CRM. Z zgodovino stikov, ki združuje pogovore, nakupe in povpraševanja, vsak v ekipi vidi, o čem je bil zadnji pogovor, in lahko nadaljuje. Za stranko je to občutek neprekinjenega odnosa — tudi če govori z različnimi ljudmi.

Programi zvestobe: kaj deluje v MSP

Zbiranje točk, unovčevanje nagrad — take programe pozna vsak iz maloprodaje. Za mala in srednja podjetja so pogosto prezahtevni. Bolje ustrezajo preproste oblike:

Darilni boni. Vrednostni bon po petem nakupu ali darilni bon, ki ga stalne stranke podarijo naprej. Prinese ponovne nakupe in nove stranke hkrati. Z darilnimi boni iz 1Tool (stran v nemščini) lahko vaše stranke vrednostne in blagovne bone naročijo na spletu, jih personalizirajo in natisnejo doma.

Ekskluziven dostop. Stalne stranke prve izvedo za nove izdelke, dobijo zgodnejši termin v sezoni ali so povabljene na hišni sejem.

Stopenjski pogoji v B2B. V veleprodaji in pri ponudnikih storitev so okvirne pogodbe, letni bonusi ali prednostni dobavni roki to, kar je v poslovanju s končnimi kupci kartica zvestobe.

Storitev namesto popusta. Monter ogrevanja, ki stranke pravočasno opomni na servis, jih veže močneje kot tisti, ki da deset odstotkov popusta.

Pridobivanje povratnih informacij — in odziv nanje

Zvestobo je mogoče meriti, če vprašate. Kratka anketa po naročilu ali enkrat na leto pokaže, kje so stranke zadovoljne in kje se zatika. Pomembno je, da anketo ponovite, da prepoznate spremembe.

Modul za ankete v 1Tool omogoča notranje in zunanje ankete, serije anket in samodejne analize. Še pomembnejše od orodja pa je, kaj se zgodi potem: kdor po slabi oceni ne pokliče v nekaj dneh, lahko stranko izgubi za vedno.

Ostati v stiku, ne da bi bili nadležni

Reden stik ohranja odnos živ. E-novice s pravimi novostmi, vabilo, opozorilo na spremembo zakonodaje, ki stranko zadeva — to je dobrodošlo. Oglaševanje vsak teden ni.

Zato stranke razdelite v segmente: kdo je kupil kateri izdelek, kdo leto dni ni nič naročil, kdo spada med najpomembnejših deset odstotkov. E-novice neposredno iz CRM dostopajo do teh skupin, ne da bi bilo treba sezname izvažati in usklajevati.

Zgodaj prepoznati opozorilne znake

Stranke redko napovejo, da odhajajo. Naročajo redkeje, odzivajo se počasneje, sprašujejo pri konkurenci. Te znake je mogoče videti v CRM: upadanje pogostosti naročil, odprte reklamacije, brez odziva na zadnje ponudbe. Kdor take stranke redno filtrira in jih pokliče, reši več prihodka kot katera koli akcija za nove stranke.

Korporacijski programi in srednja podjetja

Velike trgovske verige upravljajo lastne platforme zvestobe z aplikacijami, točkovnimi sistemi in personalizacijo na milijonih zapisov. Za srednje podjetje to ni niti potrebno niti dosegljivo. Vaša prednost je drugje: kratke poti, osebne kontaktne osebe in sposobnost hitrega odziva. Dober CRM pomaga to ohraniti tudi z rastočim številom strank.

Primer iz obrti

Inštalater s 15 zaposlenimi ima veliko strank, ki vsakih nekaj let potrebujejo popravilo, sicer pa nanj ne pomislijo. Začne v CRM beležiti vsako ogrevalno napravo z letnico izdelave in zadnjim servisom. Enkrat na leto stranke prejmejo opomnik za zapadli servis s povezavo za zahtevo za termin. Po terminu sledi kratka anketa.

Rezultat ni klasičen program zvestobe, a deluje enako: stranke se ob težavah najprej obrnejo nanj, ker je bil tako ali tako redno pri njih. In ko je na vrsti novo ogrevanje, je prvi, ki ga vprašajo.

Vloga sodelavcev

Noben sistem ne nadomesti prijaznih, strokovnih ljudi na telefonu in pri stranki. Zvestoba nastaja v stiku, ta stik pa je odvisen od vaše ekipe. Sodelavcem dajte prostor, da težave rešijo nebirokratsko — na primer z dobavo iz dobre volje brez treh odobritev. In poskrbite, da imajo informacije, ki jih za to potrebujejo. CRM pri tem ni orodje za nadzor, temveč orodje, ki jim krije hrbet in jim pokaže, kdo stoji pred njimi.

Pogosta vprašanja

Kakšna je razlika med vezavo strank in zvestobo strank?

Vezava strank opisuje, kaj naredite, da stranke obdržite. Zvestoba strank je odnos stranke, da vam ostane zvesta tudi brez zunanje prisile.

Ali se program zvestobe splača malim podjetjem?

Da, če ostane preprost. Darilni boni, vabila ali prednostna storitev so pogosto učinkovitejši od točkovnega sistema.

Kako merimo zvestobo strank?

Prek stopnje ponovnih nakupov, trajanja odnosa, priporočil in rednih anket o zadovoljstvu. Pomemben je potek skozi čas, ne posamezna vrednost.

Če želite stalne stranke sistematično negovati, pri 1Tool najdete programsko opremo CRM za vezavo strank — z zgodovino, e-novicami, anketami in darilnimi boni v enem sistemu.