CRM in Teams v prodaji — klepet je hiter, kartoteka stranke ostane.

CRM in Teams se dopolnjujeta, kadar sta vlogi jasni: Teams je prostor za hitro usklajevanje in sestanke, CRM pa prostor, kjer je znanje o strankah trajno shranjeno in dostopno vsem. Težave nastanejo tam, kjer odločitve o strankah stojijo le v poteku klepeta. Z nekaj pravili in pravimi povezavami se temu lahko izognete.

Zakaj klepet in kartoteka stranke nista isto

Klepet je narejen za hitrost. Sporočila odtečejo navzgor, kanali se množijo, in po treh mesecih nihče več ne ve, v katerem pogovoru je stala cenovna obljuba velikemu kupcu.

Kartoteka stranke v CRM je narejena za iskanje. Urejena je po strankah, prodajnih priložnostih in projektih, ne po datumu in kanalu. Kdor odpre stranko, naj v eni minuti ve, kaj se dogaja — tudi če z njo doslej ni imel opravka.

Obe orodji sta koristni. Težko postane, ko naj opravljata isto nalogo. Takrat en sodelavec vodi zgodovino stranke v CRM, drugi v kanalu Teams, in nobeno od obeh mest ni popolno.

Kaj sodi v Teams in kaj v CRM

Pomaga preprosto pravilo: vse, kar bo za stranko pomembno še čez tri mesece, sodi v CRM.

V Teams:

• kratka vprašanja med sodelavci („Si načrt že poslal?")
• usklajevanje pred sestankom s stranko
• notranji sestanki in videoklici
• datoteke v delu, ki še niso pri stranki

V CRM:

• rezultat pogovora ali sestanka s stranko
• obljube glede cen, rokov in storitev
• reklamacije in njihova rešitev
• naslednji koraki z rokom in odgovorno osebo
• poslane ponudbe in pogodbe

Elektroinštalacijsko podjetje, ki pripravlja ponudbo na razpis, lahko v kanalu Teams interno razpravlja, katera svetila pridejo v poštev. Rezultat — katera različica je bila ponujena in po kakšni ceni — sodi k prodajni priložnosti v CRM.

Sestanki: zapisnik sodi k stranki

Videoklici s strankami danes pogosto potekajo prek Teams. Sam pogovor je minljiv. Ostati mora kratek zapis: kdo je bil prisoten, kaj je bilo dogovorjeno, kaj sledi.

Ta zapis naj ne stoji v klepetu sestanka, temveč v zgodovini stikov v CRM. Tam ga najde sodelavka iz notranje prodaje, tehnik pred posegom in vodstvo na četrtletnem sestanku.

V praksi se je obneslo, da zapis napišete takoj po sestanku — pet minut, dokler je pogovor svež. Kdor to prestavi na večer, običajno ne napiše ničesar več.

Nalog ne parkirajte v klepetu

„Lahko stranki do petka pošlješ dokumentacijo?" — v klepetu je to hitro napisano in prav tako hitro pozabljeno. Naloga z rokom, odgovorno osebo in povezavo s stranko sodi v sistem, ki nanjo opomni.

Upravljanje nalog v orodju 1Tool naloge pripne k stikom, projektom ali prodajnim priložnostim. Tako vsak pri stranki vidi, kaj je odprto, klepet pa ostane za tisto, čemur je namenjen: kratko usklajevanje.

Koledar kot vezni člen

Sestanki Teams pristanejo v koledarju Outlook. Če CRM tja prenaša tudi svoje sestanke in naloge, zaposleni na enem mestu vidijo, kaj prinaša dan — notranji klic enako kot obisk pri stranki.

Z integracijo programa Outlook v 1Tool je mogoče naloge in sestanke uvoziti v Outlook, poleg tega se e-pošta strank shrani pri pravem stiku. Teams in CRM tako nista neposredno povezana, si pa delita koledar kot skupni imenovalec.

Kadar je potrebnih več povezav

Nekatera podjetja želijo iti dlje, na primer z obvestilom v kanalu Teams, ko je dobljena velika prodajna priložnost. Takšne povezave potekajo prek vmesnikov. API orodja 1Tool je namenjen izmenjavi podatkov z drugimi aplikacijami in avtomatizaciji postopkov.

Preden kaj takega naročite, je vredno trezno vprašanje: kdo bo obvestilo prebral in kaj bo nato storil? Veliko avtomatizacij ustvari predvsem hrup. Dobro pravilo za podatke o strankah običajno prinese več kot dodatno obvestilo.

Pravila, ki zdržijo v vsakdanu

1. Eno mesto za znanje o strankah. CRM. Kanali Teams za posamezno stranko so v redu za projektno delo, ne nadomestijo pa kartoteke stranke.
2. Zapis po vsakem stiku s stranko. Kratek, z naslednjim korakom.
3. Naloge z rokom v CRM. Ne kot sporočilo v klepetu.
4. Datoteke, ki so pri stranki, k stranki. Ponudba v mapi Teams je osnutek. Poslana ponudba sodi k prodajni priložnosti.
5. Enkrat na četrtletje pospravite. Arhivirajte stare kanale, preverite odprte naloge.

Ta pravila delujejo le, če jih vodstvo samo živi. Če direktor odločitve o strankah sprejema v klepetu in nikoli ne pogleda v CRM, tudi nihče drug tega ne bo počel.

GDPR in podatki o strankah v klepetu

Podatke o strankah v klepetih je težko upravljati. Roke za izbris, pravice do seznanitve in dostopne pravice je v CRM mogoče urediti pregledno, v stotinah pogovorov pa komaj. Tudi zato se splača informacije o strankah zbirati tam, kjer so urejene in nadzorovane, ne v klepetu.

Primer iz projektivnega biroja

Inženirski biro s tremi lokacijami uporablja Teams za usklajevanje med vodji projektov. Prej so se želje strank obravnavale v projektnem kanalu in tam tudi odločale. Kdor je po pol leta želel vedeti, zakaj je bila izbrana neka različica, se je moral dolgo pomikati nazaj. Danes se vsako usklajevanje konča s stavkom v kartoteki stranke: kaj je bilo odločeno in zakaj. Kanal ostane živ, odločitev pa ostane najdljiva.

Pogosta vprašanja

Ali majhno podjetje sploh potrebuje oboje, CRM in Teams?

Ne nujno. Mnoga mala podjetja dobro shajajo z e-pošto, telefonom in CRM. Teams se splača, ko pride več lokacij ali veliko videoklicev.

Ali lahko Teams uporabljam kot CRM?

Ne. Teams ne pozna strank, prodajnih priložnosti ali ponudb kot zapisov. Kanali za posamezne stranke so zasilna rešitev, ki postane nepregledna pri več kot peščici strank.

Kako zapiske iz Teams prenesem v CRM?

Najzanesljivejši je kratek zapis takoj po sestanku v zgodovini stikov. Samodejni prenosi so mogoči prek vmesnikov, ne nadomestijo pa povzetka rezultata.

Kaj pa videoklici s strankami?

Sam klic lahko poteka prek Teams ali drugega orodja. Odločilno je, da je rezultat zabeležen pri stranki v CRM.

Zaključek

CRM in Teams dobro delujeta drug ob drugem, dokler ima vsako orodje svojo nalogo. Klepet pospeši usklajevanje, CRM ohrani rezultat. Kdor želi to v svojem podjetju urediti, si lahko ogleda upravljanje stikov 1Tool ali se z nami pogovori o primernih pravilih.