Upselling in cross-selling: pošteno prodati več

Upselling ali dodatna prodaja pomeni, da stranki ponudite višjo različico tistega, kar želi tako ali tako kupiti. Cross-selling ali navzkrižna prodaja pomeni, da ji ponudite dopolnitev, ki ustreza njenemu nakupu. Oboje deluje, ko ponudba stranki dejansko koristi, pride ob pravem času in temelji na tem, kar o njeni potrebi veste.

Upselling in cross-selling: razlika

Upselling cilja na isto potrebo, le bolje rešeno. Večja toplotna črpalka, ker se bo hiša dograjevala. Paket vzdrževanja s hitrejšim odzivom namesto osnovnega paketa. Obsežnejši paket spletne strani z več jeziki, ker stranka želi dobavljati v Avstrijo.

Cross-selling cilja na sosednjo potrebo. K novi kuhinji montaža razsvetljave. K službenemu prenosniku namestitev in varnostno kopiranje. K spletni strani oskrba za iskalnike.

Oba imata isti cilj: višjo vrednost odnosa s stranko. Oba spodletita zaradi iste napake: ponudbe, ki nima nič s stranko.

Zakaj so obstoječe stranke najboljše mesto za rast

Nova stranka vam mora šele zaupati. Obstoječa je to že storila in ve, kako delate. Ni je treba prepričati, da ste resni, temveč le, da je dopolnitev smiselna. Za mnoga mala in srednja podjetja je to najhitrejša pot do večjega prihodka — in hkrati pot do daljšega zadržanja strank, saj več storitev iz ene roke utrdi odnos.

Pravi trenutek

Upselling in cross-selling stojita in padeta s trenutkom. Obnesli so se štirje trenutki:

Pri analizi potreb. Ko stranka opisuje svoj položaj, se pogosto pokaže, da je izbrana različica premajhna. Zdaj je namig svetovanje, ne prodaja.

V ponudbi. Neobvezne postavke pokažejo, kaj bi bilo mogoče, ne da bi napihnile skupno ceno. Stranka se odloči sama.

Po uspešnem zaključku. Ko je projekt dobro potekal, je zadovoljstvo največje. Pogovor o naslednjem koraku je takrat lahek.

Ob priložnosti. Pogodba poteče, garancija se izteče, napoveduje se sprememba zakonodaje. Takšne priložnosti dajo vaši ponudbi konkreten razlog.

Neugodni pa so: med reklamacijo, kmalu po podražitvi ali kot standardno besedilo pod vsakim računom.

Kako veste, kaj ustreza

Dobre dopolnilne ponudbe temeljijo na poznavanju stranke. Trije viri so posebej izdatni:

Zgodovina nakupov. Kaj stranka že ima, kaj ji manjka v primerjavi s podobnimi strankami? Elektro podjetje na primer vidi, da stranke s sončno elektrarno prej ali slej vprašajo po hranilniku.

Zapiski pogovorov. »Naslednje leto načrtujemo dozidavo« — takšni stavki padejo mimogrede in so zlata vredni, če so zapisani. Z zgodovino podjetij in stikov, v kateri so pretekle interakcije sledljive, takšne priložnosti prepoznate tudi mesece pozneje.

Zahtevki za podporo. Ponavljajoča se vprašanja pokažejo, kje stranka s trenutno rešitvijo zadene ob meje.

Vodenje prodaje v 1Tool nastopi prav tu: pomaga prepoznati potenciale pri obstoječih strankah iz obstoječih podatkov in dodatne prodaje organizira kot lastne prodajne priložnosti v lijaku.

Kako se lotite

1. Določite dopolnitve

Za najpomembnejše izdelke in storitve določite, kaj se smiselno poda zraven in kaj bi bila naslednja višja stopnja. Ta seznam je vodilo za vso ekipo.

2. Izberite stranke

Ne potrebuje vsaka stranka vsake dopolnitve. Filtrirajte po tem, kar je bilo kupljeno, in po tem, kar manjka. Dvajset ciljno izbranih strank prinese več kot pošiljka vsem.

3. Utemeljite s koristjo

Ponudbo oblikujte z vidika stranke: katero težavo reši, kaj prihrani, čemu se izogne? Če postavke ponudbe prihajajo neposredno iz vašega seznama izdelkov, ostanejo dopolnitve in različice enotno opisane in ovrednotene.

4. Uporabite kanale, ki jih stranke tako ali tako vidijo

Če vaše stranke redno pogledajo v portal, da bi prevzele račune ali preverile stanje projektov, je to dobro mesto za namige o ustreznih storitvah. Portal za stranke, ki prikazuje tudi ponudbe za dodatno prodajo in poprodajne storitve, doseže stranke v trenutku, ko se z vami tako ali tako ukvarjajo.

5. Analizirajte rezultate

Zapišite, katere dopolnitve so sprejete in katere ne. Po nekaj mesecih veste, katere kombinacije delujejo.

Vključite vso ekipo

Najboljši namigi o dodatnih potrebah pogosto ne pridejo iz prodaje. Monter na terenu vidi, da je električna napeljava zastarela. Sodelavka v podpori opazi, da stranka nenehno zadeva ob isto mejo. Računovodstvo opazi, da stranka že mesece naroča le še polovico.

Takšna opažanja se izgubijo, če ni preprostega načina, da se jih posreduje. Dogovorite se, da lahko vsaka oseba v podjetju zapiše namig pri stiku s stranko ali ustvari kratko nalogo za prodajo. Pomembno je, da zato nihče ne postane prodajalec. Zadostuje, da opažanje zapiše — pogovor nato vodi nekdo, ki je za to odgovoren.

Čemu se izogibajte

Pritisku. Stranka, ki se počuti pregovorjeno, morda kupi enkrat več — potem pa nikoli več.

Pretiravanju. Najdražja različica je prava le, če jo stranka potrebuje. Iskreno priporočilo za manjšo rešitev ustvari zaupanje, ki se pozneje obrestuje.

Oglaševanju brez privolitve. Kdor obstoječe stranke po e-pošti opozarja na podobne izdelke, naj pozna pravne pogoje, na primer možnost ugovora v vsakem sporočilu. V dvomu se splača kratek pravni nasvet.

Upselling in cross-selling — prodati več z boljšim svetovanjem.