Hladno klicanje: nasveti, kako telefonska akvizicija deluje danes — in kje je prepovedana.

Najpomembnejši nasveti za hladno klicanje vnaprej: najprej preverite pravno ureditev, saj je na primer v Avstriji nenaročen oglaševalski klic brez privolitve načeloma nedovoljen tudi do podjetij. Kjer je akvizicija dovoljena, o uspehu odločajo priprava, jasen razlog za klic in konkreten naslednji korak — ne na pamet naučeno besedilo.

Najprej pravna ureditev

Telefonska akvizicija je v posameznih državah urejena različno. Spodnji pregled za nemško govoreče trge je poenostavljen in ne nadomešča pravnega svetovanja.

Avstrija. Zakon o telekomunikacijah prepoveduje klice v oglaševalske namene brez predhodne privolitve. To ne velja le za potrošnike, temveč tudi za podjetja. Pravo hladno klicanje je v Avstriji tako praktično nedovoljeno.

Nemčija. Po zakonu o nelojalni konkurenci pri potrošnikih potrebujete izrecno predhodno privolitev. Pri podjetjih zadostuje t. i. domnevna privolitev: obstajati mora konkreten, stvaren razlog, zakaj bi prav to podjetje utegnilo biti zainteresirano za vašo ponudbo. Splošno »to potrebuje vsak« ne zadostuje.

Švica. Oglaševalski klici so načeloma dovoljeni, razen če je številka v imeniku označena z zvezdico. Ta oznaka pomeni, da oseba ne želi oglaševanja — in to morate upoštevati.

Slovenija. Neposredno trženje po telefonu urejata zakon o elektronskih komunikacijah in predpisi o varstvu osebnih podatkov. Pred akcijo preverite veljavna pravila in upoštevajte vsak ugovor proti nadaljnjim klicem.

Poleg tega povsod velja GDPR oziroma švicarski zakon o varstvu podatkov: od kod izvirajo kontaktni podatki in ali jih smete uporabiti za ta namen? Dokumentirajte izvor in pravno podlago.

Kaj to pomeni v praksi

Namesto hladnega klicanja se delo preseli na korak prej: stike pridobite tako, da je klic zaželen. Izpolnjen obrazec z željo po povratnem klicu, vizitka s sejma s prošnjo za ponudbo, povpraševanje po e-pošti. Takšni klici so »topli« — in naslednji nasveti zanje veljajo enako.

Priprava: pol uspeha

Pravi seznam

Kratek, dobro raziskan seznam premaga dolgega in naključnega. Izberite podjetja, ki dokazljivo ustrezajo vašim najboljšim obstoječim strankam: ista panoga, podobna velikost, primerljiv povod. Pleskarstvo, ki skrbi za veliko upravnikov stavb, ciljno pokliče druge upravnike v svoji regiji — ne vsakega podjetja v imeniku.

Raziskava za vsak stik

Dve do tri minute na podjetje zadostujejo: spletna stran, aktualne novice, kontaktna oseba. Poiščite konkretno izhodišče — nova lokacija, zaposlitveni oglas, gradbeni projekt.

Jasen razlog

V enem stavku zapišite, zakaj kličete prav to podjetje. Če razloga ne najdete, klic opustite. To ni pomembno le pravno, temveč je tudi jedro dobrega začetka.

Cilj pogovora

Po telefonu redko prodate. Cilj je naslednji korak: sestanek, ogled, dovoljenje za pošiljanje gradiva. Preden pokličete, določite, kaj bi bil dober izid.

Vodnik za pogovor

Vodnik ni scenarij za branje, temveč opora spominu. Obnese se zgradba v štirih delih:

1. Začetek (15 sekund). Ime, podjetje, razlog klica. »Dober dan, Novak iz Pleskarstva Novak iz Kranja. Kličem, ker ste po podatkih na vaši spletni strani prevzeli upravljanje treh novih stanovanjskih sosesk v Škofji Loki.«

2. Dovoljenje. »Imate dve minuti časa ali naj pokličem ob primernejšem času?« Kdor vpraša, je prej slišan.

3. Vprašanja namesto predavanja. Dve ali tri odprta vprašanja o položaju sogovornika: »Kako trenutno organizirate pleskarska dela ob menjavi najemnikov?« Poslušajte in si zapisujte.

4. Naslednji korak. Predlagajte ga konkretno, z datumom: »Prihodnji teden bi lahko v torek ali četrtek prišel in si ogledal eno od sosesk. Kaj vam bolj ustreza?«

Odziv na ugovore

Ugovori večinoma niso zavrnitev, temveč prošnja za več informacij — ali znak, da trenutek ni pravi.

»Pošljite mi gradivo.« Vprašajte, kaj točno bi bilo zanimivo, da ne pošljete prospekta, ki ostane neprebran. Takoj se dogovorite za termin za kratek odziv.

»Že imamo izvajalca.« To spoštujte. Vprašajte, ali obstajajo situacije, v katerih bi bil v pomoč drugi partner — na primer ob konicah naročil.

»Ne zanima nas.« Zahvalite se, po potrebi na kratko vprašajte za razlog in stik ustrezno označite. Kdor izrecno ne želi več klicev, ga ne kličete več.

Po klicu

Vsak pogovor takoj dokumentirajte: izid, sogovornik, dogovorjeni naslednji korak z datumom. Brez tega zapisa čez tri tedne nihče več ne ve, kaj je bilo dogovorjeno — drugi klic istemu podjetju s strani sodelavke pa deluje neprofesionalno.

Po nekaj tednih analizirajte: koliko pogovorov je vodilo do sestanka? V kateri panogi je šlo bolje? Iz tega nastane boljši naslednji seznam.

Pogosta vprašanja

Ali je hladno klicanje v Avstriji dovoljeno?

Oglaševalski klici brez predhodne privolitve so v Avstriji nedovoljeni tudi do podjetij. Dovoljeni so klici, če je stik privolil ali izrecno prosil za povratni klic.

Ali smem v Nemčiji hladno klicati podjetja?

Pri podjetjih je klic dovoljen, če je mogoče domnevati konkreten, razumljiv interes. Pri zasebnikih potrebujete izrecno privolitev.

Koliko klicev na dan je smiselno?

Kakovost premaga količino. Raje deset dobro pripravljenih pogovorov kot petdeset naključnih. Načrtujte stalne časovne bloke in dokumentirajte vsak pogovor.

Kaj je cilj akvizicijskega klica?

Dogovorjen naslednji korak, na primer sestanek ali ogled. Sam posel se redko sklene po telefonu.

Akvizicija z orodjem 1Tool

Pridobivanje novih strank v sistemu CRM v orodju 1Tool združuje status, potencial in dosedanjo komunikacijo vsakega leada v eni podatkovni bazi. Z upravljanjem klicev klice povežete s strankami in nalogami, zgodovina stikov pa pred vsakim pogovorom pokaže, o čem ste nazadnje govorili. Upravljanje leadov samodejno opomni na nadaljnje klice in ponovne preglede.